ИИ администратор

С чат-ботом по кнопкам разница не в тоне, а в устройстве. Меню из пунктов работает, пока человек спрашивает ровно то, что заложили в сценарий. Живой пациент пишет иначе: «болит слева сверху, можно вечером после работы, только не к тому врачу, что в прошлый раз». Кнопочный бот на такой фразе останавливается и просит выбрать пункт, а человек закрывает переписку и звонит в соседнюю клинику.

ИИ-администратор разбирает такую фразу по частям: видит жалобу, ограничение по времени и просьбу сменить врача. Дальше он отвечает по существу и предлагает два конкретных окна, а не спрашивает «когда вам удобно». Для пациента это выглядит как переписка с внимательным человеком на ресепшене, только отвечают сразу и в любое время суток.

Клиника при этом ничего не меняет у себя внутри. Расписание остаётся в той программе, где работает администратор, карточки пациентов никуда не копируются, а запись от ИИ появляется в общем расписании наравне с той, что поставил человек руками.

Смысл регламента в том, чтобы срок был написан и проверяем. Формулировка «отвечаем оперативно» ничего не значит: по ней нельзя понять, нарушил администратор правило или нет. Срок в минутах — можно, и тогда видно, где ресепшен не справляется из-за нагрузки, а не из-за отношения к работе.

Первое — ответ на первое обращение. Пациент пишет в мессенджер, в чат на сайте или в объявление и получает ответ сразу, а не утром следующего дня. Второе — вопросы о лечении и цене: сколько стоит приём, что входит в консультацию, как подготовиться, сколько времени займёт визит. Ответы клиника задаёт сама, придумывать сервис не умеет и на незаполненный вопрос честно отвечает, что уточнит у врача.

Третье и четвёртое — подбор времени и запись. ИИ смотрит свободные окна нужного специалиста, предлагает два ближайших и после согласия создаёт визит в МИС с именем, телефоном и услугой. Пятое — напоминание перед визитом и подтверждение «всё в силе». Шестое — перенос и отмена: пациент пишет «не смогу в четверг», время освобождается, и оно уходит тому, кто ждёт.

Всё, что выходит за эти рамки, передаётся администратору вместе с историей переписки, чтобы человеку не пришлось переспрашивать пациента с самого начала.

В 22:40 приходит сообщение: «Здравствуйте, болит зуб слева, можно завтра?» ИИ-администратор сначала уточняет срочность — есть ли отёк, температура, мешает ли боль спать, — потому что от ответа зависит, ждать ли утра. Затем называет ближайшее окно хирурга и спрашивает имя и телефон. В 22:41 запись стоит в расписании, и утром администратор видит не пропущенное сообщение, а готовый визит.

Днём тот же пациент пишет: «Не успеваю к 10:30». Сервис не отправляет его звонить на ресепшен: он предлагает два других окна того же врача и переносит визит в МИС. Если человек отвечает «давайте в четверг после шести», это тоже понятный ответ, а не ошибка ввода.

А вот если в переписке появляется жалоба, спор о деньгах или вопрос о результатах лечения, разговор уходит администратору с пометкой, о чём речь. Такие вещи сервис не решает и не пытается сгладить: это работа человека.

Технически это выглядит так: при подключении мы получаем доступ к расписанию, договариваемся, какие услуги и каких врачей показывать пациенту, и настраиваем правила записи — например, что первичных ведём только к определённым специалистам. Дальше администратор продолжает работать в привычном окне и видит записи от ИИ рядом со своими.

Список систем, с которыми мы работаем напрямую, ниже. Через шлюз Medflex подключаются и другие. Если вашей в списке нет, мы говорим об этом и смотрим отдельно: иногда хватает выгрузки расписания, иногда интеграцию приходится делать под клинику.

Сначала мы забираем доступы: мессенджер клиники, сайт и учётная система. Затем настраиваем правила — каких врачей показывать, на какие услуги записывать без уточнений, какие вопросы сразу передавать человеку. После этого клиника читает сценарии и правит их: здесь важно участие администратора, потому что он лучше всех знает, о чём спрашивают чаще всего.

Запуск делаем мягко: первые дни ИИ отвечает, а администратор читает переписку и говорит, что поправить. За неделю набирается список уточнений, мы их вносим, и дальше сервис работает сам. Раз в месяц садимся и смотрим, что он закрыл, а что ушло людям.

Клиника остаётся оператором персональных данных и определяет цели обработки. МедЧат обрабатывает их по поручению клиники и в том объёме, который нужен для ответа пациенту и создания записи. Второй базы пациентов не появляется: карточки и история лечения остаются в учётной системе клиники.

В самих сообщениях диагноза и названий процедур нет — там имя, время, врач и адрес, потому что текст виден на экране блокировки и прочитать его может не только пациент. Сервисные сообщения идут по согласию, которое человек даёт при обращении в клинику; на акции и предложения нужно отдельное согласие, и эти вещи мы не смешиваем.