Что даёт клинике рассылка
8 касаний
От записи до отзыва после визита
Рассылки пациентам для клиники
Между записью и визитом клиника молчит, и часть пациентов забывает о приёме. МедЧат ведёт цепочку сам: подтверждает запись, готовит к приёму, напоминает накануне и в день визита, предлагает освободившееся время листу ожидания и спрашивает о впечатлении после приёма. Расписание он берёт из вашей учётной системы, а разговор передаёт администратору, когда нужен человек.
Поверх вашей МИС
Расписание и записи остаются в вашей программе
Подключение за день
Вся цепочка с текстами — за неделю
Где клиника теряет пациентов между записью и визитом?
Неявка стоит клинике полного приёма: врач на месте, кресло занято в расписании, а выручки нет. По обзору 105 исследований на приём в среднем не приходят 23 % записанных, в европейских работах — 19,3 %. Для клиники с шестьюстами записями в месяц это больше сотни пустых слотов, и почти все они появляются молча.
Пациент забыл
Записался две недели назад, никто не напомнил, день визита прошёл мимо.
Отмена в последний час
Человек предупредил поздно, и заменить его уже некем: окно простаивает.
Администратор на обзвоне
Смена уходит на звонки с подтверждениями, а пациент у стойки ждёт.
Пациент не вернулся
После лечения связь обрывается: ни отзыва, ни приглашения на контроль.
Напоминание перед визитом эту тишину закрывает. Кокрейновский обзор сравнил приёмы с напоминанием и без: разница в явке около одиннадцати процентных пунктов. Исследование на 54 тысячах пациентов добавляет: два сообщения работают заметно лучше одного, и люди от этого не устают.
Пациент просит перенести — запись переносится сама
Вечером пациент пишет в мессенджер, что не придёт. МедЧат находит визит в программе клиники, предлагает свободное время, переносит запись и напоминает, что взять с собой. Администратор в это время занят человеком у стойки, а расписание уже поправлено.
Что произошло за две минуты
- Запись нашлась в учётной системе клиники, пациенту не пришлось называть дату и врача.
- Время предложено из расписания того же гигиениста, а не наугад.
- Перенос записан в вашу программу, администратор видит визит уже на четверге.
- Освободившееся окно ушло листу ожидания, завтрашние 17:30 не простаивают.
Тексты пишутся живым языком: обращение по имени, без переменных в квадратных скобках и без просьбы «ответьте цифрой». Готовые примеры собраны в разборе шаблоны напоминаний о записи: десять текстов на каждое звено и правила тихих часов.
Так же проходят подтверждение записи, подготовка к приёму, напоминание накануне и в день визита и вопрос о впечатлении после приёма. В цепочке восемь касаний, включают их по очереди, а не все сразу.
Так переписка выглядит у пациента в MAX. Диалог из рабочего сценария бота, данные демонстрационные.
- Подтверждение записи
- Видео врача первичному
- Подготовка к приёму
- Напоминание накануне
- Смена канала при тишине
- В день визита
- Освободившееся окно
- Отзыв и контроль
Добрый день, Анна. Это клиника «Улыбка». Вы записаны завтра в 17:30 к врачу Ильиной Марии Сергеевне, кабинет 3. Подскажите, пожалуйста, вы придёте на приём?
Не смогу прийти завтра
Давайте перенесём запись на удобное время. Послезавтра свободно 12:15 и 17:30, вам будет удобно?
Давайте в 17:30
Отлично, записываю вас на четверг, 17:30. Возьмите с собой паспорт и СНИЛС. Вот ссылка, по которой вы сможете построить маршрут в нашу клинику: маршрут до клиники. Приходите за 15 минут до приёма, чтобы оформить карту. Хорошо?
Да, хорошо
Ждём вас, хорошего дня 🙂
Не найдём трёх дыр — платим за ваше время
За двадцать минут разбираем путь пациента вашей клиники: от заявки до повторного визита. В конце вы получаете документ с улучшениями — что переписать, в каком порядке включать касания и где сейчас теряются визиты. Документ остаётся у клиники, подключаться при этом необязательно.
- Смотрим переписку и расписание за последнюю неделю: где пациент замолчал и где визит сорвался.
- Считаем деньги: сколько уносят неявки при вашем потоке и среднем чеке.
- Отдаём документ: порядок касаний, тексты под ваши услуги и что включать первым.
Не найдём минимум три места потерь — отправим 5 000 ₽ вашей команде на обед.
Пишем там, где отвечает пациент
Канал выбирают не по привычке клиники, а по тому, где человек отвечает. Переписка в мессенджере продолжает разговор: пациент пишет «давайте на четверг после шести», и визит переносится без звонка администратору. SMS этого не умеет, поэтому остаётся запасным каналом, а голосовой робот звонит последним и в разрешённые часы.
MAX
Российский мессенджер: работает и при ограничениях мобильного интернета.
Чат на сайте
Первый контакт и продолжение разговора после записи.
Подключаем поверх, если клиника уже переписывается с пациентами здесь.
Telegram
Тот же сценарий и та же база знаний, что и в остальных каналах.
Подтверждаем записи и собираем отзывы голосом
Кто молчит в переписке, тому звонит голосовой робот: подтверждает визит, переносит его и спрашивает о впечатлении после приёма. Это тот же сценарий, что и в мессенджере, а не отдельный обзвон по списку. Ответ пациента возвращается в вашу программу вместе с новым временем визита.
Отдельно подключается Авито: там пациенты уже спрашивают об услуге и цене. SMS уходит тем, кто не прочитал текст в мессенджере, а голосовой робот звонит последним и только в разрешённые часы.
Сколько времени освобождается у администратора?
Ручной обзвон занимает столько, сколько в клинике записей: число визитов, умноженное на минуты одного звонка. При шестистах записях в месяц и трёх минутах на звонок это тридцать часов, почти четыре смены. Плюс время на переносы, которые пациенты теперь делают перепиской, пока администратор занят человеком у стойки.
Калькулятор потерь от неявок
Напоминаете сейчас?
Неявки уносят в месяц—
Цепочка может вернуть—
Часов на обзвон в месяц—
Зарплата за эти часы—
Как считаем: неявки × средний чек. Эффект цепочки взят из исследований: если клиника сейчас не пишет перед визитом, неявок станет меньше на треть (явка 67,8 % и 78,6 %, Cochrane, 2013). Если напоминание одно, второе снижает неявки на 24 % (Steiner, 2018). Время звонка задаёте вы. Час администратора = зарплата / 165 часов. 19 % это средняя доля неявок в европейских исследованиях (Dantas и др., 2018).
Работает поверх вашей МИС
Рассылка знает расписание, потому что берёт его из вашей программы. Менять учётную систему не нужно, параллельной базы пациентов не появляется: перенос и отмена визита возвращаются туда же, а заявка из переписки уходит в CRM клиники.
Ай-дент (IDENT)
Подключаемся напрямую к базе клиники: расписание, врачи и записи.
Инфоклиника и Инфодент
Через шлюз Medflex, без переноса данных и смены интерфейса.
1С и DentalPRO
1С Медицина, 1С Бит, DentalPRO, Dental4Windows и другие системы.
И ещё десять
МедЛок, Медеск, Медиалог, MedMis, Архимед, Medods, Renovatio, 1denta, YClients.
Если вашей системы в списке нет, мы говорим об этом и смотрим отдельно: иногда хватает выгрузки расписания, иногда интеграцию приходится делать под клинику. Вести переписку бот может и без интеграции, но тогда запись в расписание ставит администратор.
Игра из 5 сообщений
Что бы вы отправили пациенту?
Пять моментов между записью и визитом. Все варианты выглядят вежливо, но записи сохраняет только один. Выберите свой и посмотрите, сколько визитов вы удержали.
Как запускаем рассылки в клинике?
Каналы, учётную систему и CRM подключаем сами. От клиники нужны доступы и согласование текстов: это самый долгий шаг, поэтому мы приносим готовые сценарии и правим их вместе с вами.
1. Бесплатный аудит
Смотрим путь пациента и выбираем касания, которые дадут результат первыми.
2. Сценарии и тексты
Пишем тексты под услуги и тон клиники, согласуем с вами.
3. Каналы
Заводим MAX, Авито, чат на сайте и остальное, что использует клиника.
4. МИС и CRM
Подключаем расписание и приёмник заявок, настраиваем тихие часы.
5. Запуск
Включаем цепочку на части расписания и смотрим, как отвечают пациенты.
6. Сверка каждый месяц
Разбираем вместе, где ещё теряются пациенты, и правим тексты.
Что с персональными данными и 152-ФЗ?
Переписка с пациентом — это персональные данные и сведения о здоровье. Роли в обработке разделены и зафиксированы в договоре.
Клиника — оператор, сервис — обработчик
Клиника остаётся оператором персональных данных и определяет цели обработки. МедЧат обрабатывает данные по её поручению и в том объёме, который нужен для напоминания о визите и записи. База пациентов остаётся в учётной системе клиники.
Сервисный текст и реклама — не одно и то же
Напоминание о записи отправляют по согласию, которое пациент даёт при обращении в клинику. На акции и специальные предложения нужно отдельное согласие: такие тексты считаются рекламой. Мы помогаем развести эти два типа.
В тексте нет диагноза
Текст виден на экране блокировки, и прочитать его может не только пациент. Поэтому там имя, время, врач и адрес, но нет диагноза, анализов и названий процедур. Голос распознаёт российский Yandex SpeechKit, запись остаётся в контуре 152-ФЗ.
Бесплатный аудит вашей клиники
Оставьте телефон, и мы подключим цепочку сами: каналы, учётную систему и тексты под ваши услуги. Клинике остаётся согласовать сообщения и выдать доступы.
- Подключение за день, вся цепочка с текстами за неделю
- Работаем поверх вашей МИС, менять программу не нужно
- Каждый месяц сверяем результат и правим тексты вместе
Рекомендуем прочитать
Оцените статью
Частые вопросы
Обычное напоминание уходит один раз и никуда не ведёт. Цепочка учитывает реакцию: если пациент не прочитал текст, следующий уходит в другой канал, а если ответил своими словами, ИИ понимает ответ, переносит визит в расписании и останавливает цепочку.
Как правило, дважды. Первичным добавляем подготовку и знакомство с врачом, постоянным хватает короткого напоминания. Больше одного касания в сутки не отправляем, а ответ человека останавливает цепочку.
В дневные часы по месту жительства человека, а время привязано к часу приёма, а не к расписанию рассылки. По субботам и воскресеньям пишем только тем, кто записан на эти дни. Робот звонит последним и не рано утром: такой звонок стоит клинике пациента.
Нет. МедЧат работает поверх вашей программы: берёт расписание, создаёт и переносит записи в ней же. К iDent подключаемся напрямую, ещё пятнадцать систем идут через шлюз Medflex, YClients — по своему интерфейсу. Если системы нет в списке, говорим об этом сразу.
Отдавать их листу ожидания. Когда пациент отменяет визит, предложение уходит тем, кто ждёт этого врача, и окно занимают за минуты, без скидок. Для этого лист ожидания нужно вести: по врачу и по услуге.
Для сообщений о визите хватает согласия, которое человек подписывает при обращении в клинику. Для акций и специальных предложений нужно отдельное разрешение: такие тексты считаются рекламой. Мы помогаем развести эти два типа сообщений.
Запуск занимает один день, если доступы к каналам и учётной системе готовы. Дольше всего обычно идёт согласование текстов внутри клиники, поэтому мы приносим готовые сценарии и правим их вместе с вами.
Раздражает не количество, а время и тон. В исследовании Steiner второе напоминание не снизило удовлетворённость визитом. Мы держим тихие часы, не пишем в выходные без визита и останавливаем цепочку, как только человек ответил.
Сначала ИИ: он понимает перенос, отмену и вопрос про время, врача или адрес и сам правит запись. Жалобу, нестандартную просьбу и всё, что требует решения человека, он передаёт администратору клиники.
Стоимость считаем под клинику: она зависит от каналов, объёма переписки и учётной системы. Разбор клиники и аудит бесплатные. На аудите показываем расчёт целиком: сколько стоит работа и сколько клиника теряет сейчас на пустых окнах и ручном обзвоне.