Первый контакт
Отвечает на звонок и сообщение сразу, в любое время: пациент не ждёт и не уходит к конкуренту, пока клиника занята.
Роль
ИИ-секретарь на входе в клинику
Работа администратора состоит из двух разных частей. Первая — встретить пациента, успокоить, помочь оформиться, разрешить неловкую ситуацию. Вторая — отвечать на одни и те же вопросы про время, цену и адрес. Вторая часть занимает больше половины дня и не требует человека.
- 60%обращений — повторяющиеся вопросы
- 24/7работает без смен и отпусков
- 1точка входа для звонков и сообщений
Разберём, из чего состоит день вашего администратора
Возьмём переписки и звонки за неделю и разложим обращения по типам: сколько ушло на запись, сколько на справки, сколько на настоящие разговоры с пациентом. Дальше будет видно, что отдавать роботу, а что не стоит.
Что берёт на себя
Набор задач тот же, что у секретаря на ресепшене, — но в звонках и переписке, а не у стойки.
Справки
Часы работы, адрес и парковка, стоимость приёма, подготовка к процедуре, документы для налогового вычета — из ваших материалов, без фантазий.
Запись и перенос
Подбирает время и создаёт визит в учётной системе, переносит и отменяет по просьбе пациента.
Маршрутизация
Понимает, к какому специалисту относится вопрос, и не отправляет пациента с брекетами к терапевту.
Передача человеку
Жалобы, конфликты, острые ситуации и всё, чего нет в сценарии, уходит администратору с историей разговора.
Порядок в обращениях
Звонки и мессенджеры собираются в одном месте, поэтому обращение не теряется между каналами и сменами.
Что остаётся человеку
Всё, где нужны такт и решение. Разговор с испуганным пациентом, объяснение дорогого плана лечения, конфликт из-за ожидания, работа с претензией, помощь пожилому человеку, который не разберётся ни с ботом, ни с приложением. Это и есть настоящая работа администратора, и она обычно страдает первой, когда человек весь день висит на телефоне.
Поэтому мы не называем это заменой сотрудника. Правильная картинка — администратор перестаёт быть справочной службой и начинает заниматься пациентами в клинике, а повторяющиеся звонки уходят роботу.
Границы, о которых стоит договориться сразу
ИИ-секретарь не занимается медициной: он не консультирует, не оценивает симптомы и не советует, что делать с болью. Максимум — записать к нужному специалисту и предупредить, что при острой боли есть неотложный приём. Это граница закона, и обходить её нельзя даже по просьбе клиники.
Он также не ведёт переговоры о скидках и не обещает результат лечения. Всё, что касается цены, звучит только так, как записано в вашем прайсе, — данные берутся из системы клиники, а не сочиняются на ходу.
Частые вопросы
Чем ИИ-секретарь отличается от чат-бота с кнопками?
Бот с кнопками ведёт по меню и ломается на первом же вопросе не по сценарию. ИИ-секретарь понимает свободную речь и текст и отвечает по смыслу.
Он работает и в звонках, и в мессенджерах?
Да, это одна и та же логика в двух каналах: пациент может начать в переписке и продолжить звонком, история сохраняется.
Сотрудники не будут этому сопротивляться?
Обычно наоборот: первым уходит самый выматывающий кусок работы. Спорные моменты снимаются тем, что администратор видит все разговоры робота и может вмешаться.
Что будет, если он ошибётся?
Ошибки видны: все диалоги доступны, разговоры можно послушать. Сценарии правятся, а спорные темы переводятся на человека.
Начнём с одного канала
Обычно стартуют с мессенджеров или с вечерних звонков — там результат виден быстрее всего, а риск минимальный.