Линия занята
Администратор говорит с другим пациентом. Второй звонящий слышит гудки и уходит — чаще всего навсегда.
Входящие
Приём входящих звонков без пропущенных
Пропущенный звонок в клинике почти никогда не возвращается: пациент набирает следующий номер из выдачи и записывается туда, где взяли трубку. При этом теряются звонки не потому, что администратор плохо работает, а потому что он физически один — и в этот момент он занят другим пациентом.
- 3часа пиковой нагрузки, где теряется больше всего звонков
- 0коротких гудков на занятой линии
- 24/7линия отвечает и после закрытия
Покажем, сколько звонков вы теряете сейчас
Возьмём статистику вашей АТС за месяц и разложим: сколько звонков осталось без ответа, в какие часы они приходят и сколько из них пришлось на нерабочее время. Это бесплатно и ни к чему не обязывает — цифры ваши в любом случае.
Четыре момента, когда звонок теряется
У каждого своя причина, и закрываются они по-разному.
Утренний пик
С девяти до одиннадцати звонков больше, чем рук. Часть из них не переживает ожидания на линии.
После закрытия
Человек освободился вечером и позвонил в девять. Клиника закрыта, перезвонить он утром забудет.
Стойка важнее трубки
Когда перед администратором живой пациент, телефон объективно вторичен. Это правильно — и это стоит клинике записей.
Что меняется, когда трубку берёт робот
Звонок перестаёт зависеть от того, свободен ли человек. Робот принимает столько разговоров одновременно, сколько их пришло: пиковый час больше не упирается в число администраторов на смене. При этом он не встаёт между пациентом и клиникой — сложный или конфликтный разговор он передаёт человеку.
Меняется и утро администратора. Вместо списка пропущенных, по которым надо перезванивать вслепую, он видит уже записанных пациентов и короткий список тех, кому нужен человек. Перезвон остаётся, но он адресный: не «кто-то звонил», а «вопрос про имплантацию, просил перезвонить после десяти».
С чего начать, если пробовать осторожно
Не обязательно отдавать роботу весь телефон сразу — обычно начинают с одного участка.
1. Только нерабочее время
Робот отвечает после закрытия и в выходные. Дневные звонки идут администратору как раньше — рабочий процесс не меняется вообще.
2. Только занятая линия
Робот подхватывает звонки, которые иначе ушли бы в гудки. Первый выбор пациента — по-прежнему живой администратор.
3. Плюс перезвон по пропущенным
Если звонок всё-таки сорвался, робот перезванивает сам и предлагает записаться — этот сценарий подробнее разобран на странице обзвона пациентов.
4. Полный день
Когда сценарии обкатаны и вы слышали разговоры, робот берёт линию целиком, а администратор занимается пациентами в клинике.
Частые вопросы
Пациенты не раздражаются, что отвечает не человек?
Раздражает не робот, а гудки и ожидание. Ключевое — робот сразу представляется и быстро переводит на администратора, если разговор выходит за его сценарии.
Можно включить робота только на вечер?
Да, режим задаётся расписанием: например, будни после 20:00 и выходные целиком. Днём звонки идут людям.
Что будет с пропущенными, которые уже накопились?
Их можно отдать в обзвон: робот перезванивает по списку и предлагает записаться. Это отдельный сценарий, включается по вашему решению.
Как понять, что робот работает хорошо?
По двум цифрам: доля отвеченных звонков и доля разговоров, дошедших до записи. Обе видны в отчёте, разговоры можно послушать.
Закроем часы, когда трубку взять некому
Подключим приём входящих к вашей телефонии и расписанию. Начать можно с одного сценария — только нерабочее время или только занятая линия.