1. Сразу после записи
Подтверждение с датой, временем, врачом и адресом. Оно же — материал, к которому пациент вернётся, когда будет вспоминать, куда записался.
Удержание
Напоминание о записи, которое возвращает окно в расписание
Неявка стоит клинике дороже, чем кажется: пустует не только время врача, но и кресло, ассистент и подготовленный кабинет. При этом большинство неявок — не отказ от лечения, а обычная забывчивость: человек записался три недели назад и просто не вспомнил.
- 2касания: за сутки и за пару часов
- 1нажатие, чтобы перенести визит
- 0напоминаний в неудобное время
Посмотрим на ваши неявки за месяц
Выгрузим из вашего расписания несостоявшиеся визиты и разложим их по врачам, дням и срокам записи. Часто оказывается, что неявки собраны в одном дне недели или у одного специалиста — и это чинится расписанием, а не напоминаниями.
Почему пациент не приходит
Причин обычно три, и только одна из них — про клинику. Первая: забыл, особенно если между записью и визитом прошло больше недели. Вторая: планы изменились, а отменять неловко — проще не прийти, чем звонить и объяснять. Третья: передумал лечиться, и вот это уже вопрос к тому, как объясняли план и цену.
Напоминания закрывают первые две. Забывчивость лечится самим фактом напоминания, а неловкость — возможностью перенести визит одним касанием, без разговора с администратором. Третья причина напоминаниями не решается: там работает то, как разговаривают с пациентом на этапе записи и консультации.
Когда напоминать, чтобы это работало
Слишком рано — забудут снова, слишком поздно — окно уже не заполнить.
2. За сутки
Главное напоминание. Если пациент собирается переносить, у клиники ещё есть день, чтобы отдать окно другому.
3. За два-три часа
Короткое, для тех, кто планирует день утром. Здесь же — как добраться и что взять с собой.
4. После визита
Если пациент не пришёл и не предупредил, стоит один раз спросить почему и предложить новое время. Часто человек возвращается.
Голосом или сообщением
Канал выбирается не по вкусу клиники, а по тому, каким пациент пользуется.
Мессенджер
Дешевле и удобнее: видно, доставлено и прочитано ли, а перенос делается кнопкой прямо в переписке.
Голосовой звонок
Для пациентов старшего возраста и дорогих визитов: звонок замечают чаще, а робот сразу может перенести визит в разговоре.
Комбинация
Сообщение за сутки, звонок — только тем, кто не отреагировал. Так напоминание не превращается в навязчивость.
Ответ пациента
Любое напоминание — двустороннее: пациент может ответить, задать вопрос или отменить, и это не потеряется в общем чате.
Что считать неявкой в отчётах клиники
Клиники считают неявки по-разному, и от методики зависит цифра, на которую вы потом опираетесь.
Молчаливая неявка
Пациент не пришёл и не предупредил. Самый дорогой случай: окно пропало, заполнить его было нечем.
Поздняя отмена
Отмена в день визита. Формально пациент предупредил, но кресло всё равно простаивает — заменить визит за два часа удаётся редко.
Своевременный перенос
Отмена за сутки и раньше. Такой случай неявкой считать не стоит: окно вернулось в расписание и обычно уходит другому пациенту.
Опоздание
Приём начался, но короче запланированного. В отчётах теряется, хотя съедает то же время врача и сдвигает следующих.
Частые вопросы
Напоминания не выглядят навязчиво?
При двух касаниях на визит — нет. Навязчивость начинается, когда напоминания идут каждый день или дублируются во всех каналах сразу.
Что происходит, если пациент отменяет?
Визит снимается в расписании, а окно становится доступным. Его можно предложить тем, кто ждал более раннего времени.
Откуда берутся данные о визитах?
Из вашей учётной системы: напоминания идут по реальному расписанию и меняются вместе с ним, отдельную таблицу вести не нужно.
Можно ли напоминать о профилактике, а не только о визите?
Да, это сценарий возврата: пациенту напоминают о плановом осмотре по сроку. Он ближе к обзвону базы, чем к напоминанию.
Настроим напоминания под вашу клинику
Подберём сроки и каналы, напишем формулировки под ваш тон и подключим к расписанию. Пациент сможет перенести визит прямо из напоминания.