Как посчитать, сколько денег лежит в базе?
Четыре числа из учётной системы, пятнадцать минут работы.
- Всего пациентов в базе. Уникальные люди, а не визиты.
- Приходили за последние 12 месяцев. Это активная часть.
- Разница. Это спящая часть базы: люди, которые уже выбирали вашу клинику и перестали приходить.
- Спящую часть умножить на средний чек и на долю, которую реально вернуть. Даже осторожная доля даёт сумму, сравнимую с месячным рекламным бюджетом.
Важно считать по уникальным людям. Счёт по визитам завышает базу в разы и делает расчёт бессмысленным.
Почему пациенты перестают приходить?
Не потому, что им не понравилось. Причины почти всегда организационные.
Никто не позвал. Самая частая. Человек вылечил то, с чем пришёл, и клиника про него забыла. Через год он уже не помнит названия.
Контроль не назначили датой. «Приходите через полгода» без конкретного дня и напоминания не работает: полгода это срок, который невозможно удержать в голове.
План лечения остался незакрытым. Сделали первый этап и не вернулись ко второму, потому что никто не напомнил.
Был неприятный эпизод. Реже, чем принято думать, и такие случаи обычно видны в отзывах и жалобах.
Как вернуть спящих пациентов и не выглядеть рекламой?
Поводом должно быть состояние пациента, а не желание клиники продать.
Контроль по сроку. Прошёл год после лечения, пора на осмотр. Это медицинский повод, и он не читается как реклама.
Незакрытый этап плана. Самый сильный повод: человеку уже объяснили, что нужно, и он согласился. Как устроен понятный план лечения, разбирается на отдельном сервисе.
Сезонный повод. Перед отпуском, перед началом учебного года, перед беременностью.
Чего делать не стоит: массовой рассылки со скидкой по всей базе. Она обесценивает услугу, раздражает активных пациентов и даёт отписки.
Сколько касаний выдерживает база?
Меньше, чем кажется, и это главное ограничение работы с базой.
Одно касание по делу в квартал база переносит спокойно. Два в месяц дают отписки. Разница не в количестве, а в поводе: сообщение про состояние конкретного человека читается, а общая рассылка про акцию нет.
Поэтому работать с базой выгоднее не объёмом, а точностью: пять поводов для пяти разных групп работают лучше одного письма на всех.
Что считать, чтобы понять, работает ли это?
Три числа, и ни одно из них не про открываемость письма.
Доля вернувшихся из тех, кого коснулись. Главное число. Считается за 30 дней после касания.
Доля отписок. Датчик того, что поводы перестали быть уместными.
Доля повторных визитов в целом. Медленное число, смотреть раз в квартал.
Открываемость и клики показывают, дошло ли сообщение, но не показывают, пришёл ли человек. Решение принимается по первому числу.
С чего начать на этой неделе?
С выгрузки: все пациенты и дата последнего визита. Отсортировать по дате, отсечь тех, кто не был больше 12 месяцев, и посмотреть на число.
Дальше по порядку: сначала те, у кого остался незакрытый этап лечения, потом те, у кого подошёл срок контроля, потом остальные. Механика касаний разобрана на страницах возврата пациентов и рассылок пациентам, а цена привлечения нового человека вместо возврата старого в материале сколько стоит привлечение пациента.
Частые вопросы
Что считается базой пациентов клиники?
Уникальные люди, обратившиеся в клинику хотя бы раз, а не число визитов. Счёт по визитам завышает базу в разы и делает любой расчёт по ней бессмысленным.
Через какое время пациент считается спящим?
Через 12 месяцев без визита. Это рабочий порог для большинства направлений: за год человек успевает забыть название клиники, но ещё помнит сам опыт.
Сколько денег лежит в базе?
Спящая часть базы, умноженная на средний чек и на долю, которую реально вернуть. Даже осторожная оценка обычно даёт сумму, сравнимую с месячным рекламным бюджетом.
Как часто можно писать по базе?
Одно касание по делу в квартал база переносит спокойно, два в месяц дают отписки. Решает не частота, а повод: сообщение про состояние конкретного человека читается, общая рассылка про акцию нет.
Какой повод для возврата работает лучше всего?
Незакрытый этап плана лечения: человеку уже объяснили, что нужно, и он согласился. На втором месте контроль по сроку, на третьем сезонный повод.
По какому числу понять, что работа с базой идёт?
По доле вернувшихся из тех, кого коснулись, за 30 дней после касания. Открываемость и клики показывают доставку, но не визит.
