Почему две формулы дают разные ответы?
Первая и привычная: бюджет разделить на число обращений. Она отвечает на вопрос, сколько стоит звонок.
Вторая и честная: тот же бюджет разделить на число людей, которые дошли до визита. Она отвечает на вопрос, сколько стоит пациент.
Если между обращением и визитом теряется треть, вторая цифра в полтора раза выше первой. Именно её имеет смысл сравнивать со средним чеком, когда решается, выгоден канал или нет.
Где теряется разница между двумя числами?
В четырёх местах, и три из них не видны ни в одном отчёте.
Обращение не дошло до разговора. Непринятый звонок в час пик, вопрос вечером, сообщение в выходной. Карточки нет, в воронке пусто, деньги за рекламу потрачены.
Разговор не закончился записью. Здесь работает содержание, и видно это только в записях.
Записался и не пришёл. Пустой слот плюс время врача, которое нельзя было продать.
Пришёл один раз. Клиника заплатила за привлечение и не сделала ни одного касания после визита.
Как посчитать стоимость пациента за десять минут?
- Возьмите бюджет за месяц. Все каналы вместе, включая агрегаторы.
- Посчитайте уникальные обращения. Из телефонии, переписки и форм, без дублей по одному человеку.
- Посчитайте карточки, созданные за тот же период. Разница с предыдущим числом это обращения, которые не дошли.
- Посчитайте состоявшиеся первичные визиты. Бюджет разделить на это число и есть реальная стоимость пациента.
Почти всегда вторая цифра оказывается заметно выше той, которой оперируют в отчётах, и разница объясняется первым пунктом.
Что дешевле: добавить бюджет или перестать терять обращения?
Арифметика здесь однозначная, и она редко в пользу бюджета.
Привлечение нового обращения стоит денег всегда. Возврат уже пришедшего стоит правила: ответственный за пропущенные, срок перезвона, напоминание накануне. Эти три вещи не требуют бюджета вовсе.
Поэтому порядок действий обычно такой: сначала закрыть потери, потом увеличивать поток. Обратный порядок означает оплачивать те же потери в большем объёме.
Почему сравнение каналов по цене лида обманывает?
Два канала могут давать обращения по одинаковой цене и совершенно разных пациентов.
Агрегатор приводит человека, который сравнивает пять клиник и выбирает по цене. Поиск приводит того, кто искал решение задачи. Рекомендация приводит человека с готовым доверием. До визита доходят они с разной вероятностью, и возвращаются тоже по-разному.
Поэтому сравнивать каналы стоит по стоимости состоявшегося визита и по доле повторных, а не по цене обращения. Иначе самый дешёвый на бумаге канал оказывается самым дорогим на деле.
С чего начать расчёт?
С одного числа: разницы между уникальными обращениями и карточками за прошлый месяц. Это десять минут работы и самая недооценённая цифра в клинике.
Смотрите также разбор как не терять звонки и неявок пациентов: это два самых дешёвых по исправлению места из четырёх.
Переиграйте администратора
Задайте вопрос, который обычно
ставит администратора в тупик
- Задавайте сложные вопросы, возражайте, торгуйтесь, общайтесь как настоящий пациент.
- Найдите плохой ответ. Засчитаем, если Вера:
- ответила неправильно;
- не поняла вопрос;
- дала нелогичный ответ;
- не смогла продолжить диалог.
- Сделайте скриншот и отправьте нам: на нём должны быть видны ваш вопрос и ответ Веры.
Telegram: @peunin.
Почта: raketa.agency@mail.ru.
Окно справаОкно ниже: демонстрация диалога.
Нашли ошибку? Забирайте 50%
Нажмите микрофон, чтобы начать запись. Нажмите ещё раз или отпустите после
удержания, чтобы отправить.
Рекомендуем прочитать
Оцените статью
Частые вопросы
Как правильно считать стоимость привлечения пациента?
Бюджет делить не на число обращений, а на число состоявшихся первичных визитов. Первая цифра отвечает, сколько стоит звонок, вторая отвечает, сколько стоит пациент.
Почему реальная стоимость выше той, что в отчётах?
Потому что часть обращений не доходит до разговора: непринятые звонки, вечерние сообщения, вопросы в выходной. Карточки на них нет, и в воронке они не появляются.
Что дешевле: добавить рекламный бюджет или перестать терять обращения?
Перестать терять. Новое обращение стоит денег всегда, а возврат уже пришедшего стоит правила: ответственный за пропущенные и срок перезвона.
Как сравнивать каналы привлечения?
По стоимости состоявшегося визита и доле повторных, а не по цене обращения. Каналы с одинаковой ценой лида дают пациентов, которые доходят и возвращаются по-разному.
Сколько времени занимает расчёт?
Десять минут: бюджет, число уникальных обращений, число карточек и число состоявшихся первичных визитов за один и тот же месяц.