Зачем клинике голос, если есть переписка?
Потому что часть пациентов до переписки не доходит. Пожилой человек набирает номер, потому что так привык. Острая боль набирает номер, потому что писать некогда. И любой, кто звонит впервые, звонит именно голосом: мессенджер появляется позже, когда отношения уже начались.
Телефон остаётся первым касанием, и теряется на нём больше всего. Вызов приходит в час, когда у стойки очередь. Приходит вечером, когда клиника закрыта. Приходит в субботу. Во всех трёх случаях администратора рядом нет, а человек с открытым поиском набирает следующий номер и обратно не возвращается.
Одна линия, две стороны разговора
Голосовой робот обычно представляют как автоответчик поумнее. На практике он закрывает две разные задачи, и ценность у них тоже разная.
Входящие. Робот снимает трубку с первого гудка, выясняет, зачем человек звонит, отвечает на типовое и записывает на приём прямо в расписание. Сложное передаёт администратору с уже собранным контекстом, чтобы пациенту не пришлось рассказывать всё заново.
Исходящие. Тот же голос сам набирает номер по списку: напомнить о завтрашнем визите, подтвердить запись, узнать самочувствие после процедуры, позвать на плановый осмотр того, кто не был год. Это не обзвон базы наугад, а касания по поводу, и поэтому они не раздражают.
Какие сценарии закрывают почти весь поток звонков?
Самый дорогой сценарий. Администратор занят у стойки, вторая линия звонит, третья уходит в тишину.
Робот снимает вызов сразу, здоровается от имени клиники и выясняет задачу одним открытым вопросом. Если человек хочет записаться, робот подбирает время в расписании и фиксирует запись. Если вопрос за пределами сценария, вызов уходит администратору вместе с тем, что уже выяснено.
Что проверяем после запуска: долю отвеченных в те самые два часа и долю вызовов, ждавших дольше тридцати секунд.
Пропущенный вызов, по которому никто не перезвонил, это оплаченное рекламой обращение, выброшенное в тот же день.
Робот набирает номер в течение нескольких минут, пока человек ещё решает вопрос, представляется и предлагает продолжить разговор. Если не отвечает, пробует ещё раз в удобное время, а не долбит подряд.
Что проверяем: долю пропущенных с обратным звонком в тот же день. Эта цифра почти нигде не ведётся и обычно оказывается главным источником потерь.
Сообщение в мессенджер прочитают не все, а голос доходит до тех, кто не читает.
Робот звонит накануне, называет дату, время и врача, и сразу предлагает перенести, если неудобно. Перенос вместо неявки освобождает слот и сохраняет пациента.
Что проверяем: долю неявок до и после. Обычно она падает заметнее всего именно на дорогих приёмах, куда едут издалека.
Отдельный сценарий для клиник с плотным расписанием и дорогими слотами.
За несколько дней до приёма робот уточняет, в силе ли договорённость. Освободившееся место успевают отдать другому, а не обнаруживают пустым в день визита.
Звонок на следующий день с вопросом о самочувствии делает две вещи сразу.
Первая очевидна: вы узнаёте о проблеме раньше, чем она превратится в отзыв. Вторая важнее: человек видит, что о нём помнят, и дальше возвращается сам. Недовольство, высказанное роботу и переданное администратору, стоит клинике несопоставимо дешевле, чем то же недовольство, высказанное публично.
Самая недооценённая часть базы это те, кто лечился год назад и просто забыл вернуться.
Робот обзванивает такой список по поводу, а не ради акции: пора на профилактический осмотр, прошёл год после установки, подошёл срок контрольного снимка. Повод решает: без него звонок воспринимается как спам, с ним как забота.
Как это звучит на самом деле
Главный страх владельца звучит так: «пациент поймёт, что говорит с роботом, и положит трубку». Поймёт. Вопрос в том, что он услышит дальше.
Здравствуйте, хочу записаться к стоматологу.
Здравствуйте, это клиника на Советской, виртуальный помощник. Подскажите, что беспокоит, и я подберу врача и время.
Зуб ноет вторую ночь.
Понял, это к терапевту и лучше сегодня. Есть окно в 15:40 и в 18:10. Какое удобнее?
А сколько будет стоить?
Осмотр с прицельным снимком от такой-то суммы, лечение зависит от того, что увидит врач. Точную цифру назовут на приёме до начала работы. Записываю на 15:40?
Обратите внимание на три вещи. Робот сразу назвал, кто он: это снимает неловкость и, кстати, требуется по закону о рекламе и о персональных данных. Робот не поставил диагноз, а определил маршрут. И цену он назвал рамкой, а не отказом её называть, потому что молчание о цене заканчивает разговор надёжнее любой суммы.
Когда робот обязан замолчать и позвать человека?
Граница проходит не по сложности вопроса, а по ответственности. Робот не консультирует по лечению, не комментирует анализы, не обсуждает диагноз и не уговаривает при отказе. Всё это уходит администратору или врачу.
- Пациент говорит о сильной боли, травме или состоянии, похожем на острое: робот не записывает в очередь, а переводит немедленно.
- Вопрос про результаты обследования: робот сообщает, что это скажет врач, и назначает связь.
- Жалоба или конфликт: разговор сразу уходит человеку, и это правило без исключений.
- Пациент просит соединить с живым сотрудником: соединяем, не удерживая и не переспрашивая.
Последний пункт звучит очевидно, но именно на нём ломается большинство голосовых сценариев в других отраслях: робот не отпускает, и человек запоминает именно это.
Запись разговора и персональные данные
Разговор с роботом это обработка персональных данных со всеми обязанностями оператора. Практический минимум короткий.
- Пациент слышит, что разговор записывается, до начала фиксации, а не после первых фраз.
- Политика обработки опубликована и описывает то, что происходит на самом деле, включая голосовые сценарии.
- Срок хранения записей назначен внутренним документом и фактически соблюдается.
- Данные пациентов хранятся на территории России, и это подтверждается документально.
Отдельно про врачебную тайну: робот не называет диагноз и не обсуждает лечение при исходящем звонке. «Напоминаю о записи завтра в 15:40» звучит нейтрально и не раскрывает ничего даже если трубку возьмёт родственник.
Что происходит в первую неделю
- День первый. Слушаем ваши звонки. Берём записи за прошлый месяц и смотрим, что на самом деле спрашивают. Сценарий собирается из ваших разговоров, а не из шаблона: формулировки, названия услуг и возражения у каждой клиники свои.
- День второй и третий. Собираем сценарий. Шесть веток, границы передачи администратору, ответ про цену, расписание и врачи из вашей системы. Проговариваем вслух: фразу, неудобную для произношения, робот произнесёт неестественно.
- День четвёртый. Подключаем линию. Робот встаёт рядом с телефонией, а не вместо неё. Если он не справился, вызов идёт администратору, как и раньше.
- День пятый. Слушаем вместе. Первые разговоры разбираем с вами и правим формулировки по живым записям. Это единственный способ поймать то, чего не видно на бумаге.
- Дальше. Замеряем. Доля отвеченных, доля перезвонов в тот же день, доля неявок. Три цифры до и три после, без них разговор о пользе превращается в обмен впечатлениями.
Робот или ещё один администратор?
Вопрос обычно ставят именно так, и ответ зависит от того, куда провал.
Если вызовы теряются равномерно весь день, вам действительно не хватает людей. Если провал сидит в двух часах пика и после закрытия, новый сотрудник будет занят на четверть смены и всё равно не закроет вечер и выходные.
Второй аргумент редко учитывают при найме: администратор уходит в отпуск, болеет и увольняется, и каждый новый проходит те же два месяца обучения. Сценарий не забывает, не устаёт к вечеру пятницы и говорит одинаково в понедельник и в субботу.
Третий аргумент против обеих крайностей: робот не заменяет администратора, он снимает с него повторяющееся. Запись на типовой приём, напоминание и перезвон по пропущенному не требуют человека. Разговор с тревожным пациентом требует.
Что нужно от клиники, чтобы запустить робота?
Меньше, чем кажется. Робот работает поверх того, что у вас уже есть.
- Доступ к телефонии или возможность поставить переадресацию на отдельный номер.
- Расписание врачей из вашей медицинской системы, чтобы запись попадала сразу в него, а не в отдельный список. Как это устроено, разобрано в интеграциях с МИС.
- Список услуг с ориентирами по цене и границы, за которые робот не выходит.
- Один человек со стороны клиники, который принимает сценарий. Без него правки ходят по кругу.
Программист не нужен ни на одном шаге. Если медицинской системы нет совсем, робот ведёт запись в своём расписании и отдаёт её выгрузкой.
Чем отличаются ниши
Стоматология. Разговор дольше, потому что решает, придёт ли человек на консультацию за десятки тысяч. В сценарии появляется блок квалификации и отдельная ветка про острую боль, которую нельзя ставить в общую очередь.
Многопрофильный медцентр. Главная задача маршрут: к кому вообще идти. Робот отвечает на вопрос «а к какому врачу» чаще, чем на вопрос о цене, и именно это снимает нагрузку со стойки.
Косметология. Решают быстро, чек средний, а выручка растёт от повторных визитов. Здесь сильнее всего работают исходящие сценарии: контроль после процедуры и приглашение на поддерживающий визит.
С чего начать на этой неделе
Выгрузите из телефонии вызовы за прошлый месяц и посчитайте две вещи: сколько было пропущенных и по скольким из них был обратный звонок в тот же день. На это уйдёт десять минут.
Разница между этими числами и есть деньги, которые уже потрачены на рекламу и не дошли до расписания. Голосовой робот закрывает именно её, и начинать стоит с неё, а не с красивых сценариев.
Смотрите также возврат пациентов и рассылки пациентам: там те же касания, но в переписке.
Переиграйте администратора
Задайте вопрос, который обычно
ставит администратора в тупик
- Задавайте сложные вопросы, возражайте, торгуйтесь, общайтесь как настоящий пациент.
- Найдите плохой ответ. Засчитаем, если Вера:
- ответила неправильно;
- не поняла вопрос;
- дала нелогичный ответ;
- не смогла продолжить диалог.
- Сделайте скриншот и отправьте нам: на нём должны быть видны ваш вопрос и ответ Веры.
Telegram: @peunin.
Почта: raketa.agency@mail.ru.
Окно справаОкно ниже: демонстрация диалога.
Нашли ошибку? Забирайте 50%
Нажмите микрофон, чтобы начать запись. Нажмите ещё раз или отпустите после
удержания, чтобы отправить.
Рекомендуем прочитать
Оцените статью
Частые вопросы
Пациенты поймут, что говорят с роботом?
Да, и робот сам называет себя в первой фразе. Скрывать это не нужно и не стоит: раздражает не машина, а машина, которая притворяется человеком и не отпускает к живому сотруднику.
Что будет, если робот не понял вопрос?
Передаст вызов администратору вместе с тем, что уже выяснил. Пациенту не придётся рассказывать всё заново, а это главная претензия к переводам звонков.
Можно ли включить только исходящие или только входящие?
Можно, сценарии независимы. Чаще начинают с перезвона по пропущенным: эффект виден на первой же неделе и не требует менять приём звонков.
Робот запишет пациента в нашу медицинскую систему?
Да, если к ней есть доступ: запись попадает прямо в расписание врача. Если системы нет, робот ведёт своё расписание и отдаёт выгрузку.
Законно ли записывать разговоры с пациентами?
Законно при уведомлении до начала записи, опубликованной политике обработки, назначенном сроке хранения и хранении данных на территории России.
Сколько времени занимает запуск?
Неделя до первых живых разговоров и ещё пара недель на доводку формулировок по записям. Быстрее бывает, но тогда сценарий собран из шаблона, а не из ваших звонков.
Чем это отличается от автоответчика?
Автоответчик сообщает, что все заняты. Робот выясняет задачу, отвечает на типовое и ставит запись в расписание, а сложное передаёт человеку.
Робот заменит администратора?
Нет. Он снимает повторяющееся: типовую запись, напоминания и перезвоны. Разговор с тревожным пациентом и работа у стойки остаются человеку.