Какие бывают медицинские чат-боты?
Четыре типа, и путаницу создаёт не клиника, а рынок: одним словом называют продукты для разных покупателей. Советчик по симптомам продаётся пациенту, бот записи и ИИ-администратор клинике, помощник в карте врачу. Клиника, которая ищет «бот, чтобы отвечал пациентам», приходит к боту записи и потом удивляется, что записей не прибавилось.
продуктов называются одинаково и решают разные задачи
часть ботов продаётся пациенту, а не клинике
отличают бота по меню и собеседника
учётных систем на связи через шлюз, без них бот остаётся формой заявки
| Тип | Что делает | Чего не делает |
|---|---|---|
| Советчик по симптомам | Объясняет человеку, что может значить жалоба, и к кому обратиться | Не знает расписание клиники и не записывает на приём |
| Кнопочный бот записи | Ведёт по меню: услуга, врач, дата, подтверждение | Не понимает текст вне сценария и молчит на свободный вопрос |
| Помощник врача в карте | Расшифровывает, подсказывает, оформляет протокол приёма | Не разговаривает с пациентом и не виден ему |
| ИИ-администратор в переписке | Отвечает живым текстом, подбирает время, пишет запись в учётную систему | Не ставит диагноз и не решает за клинику спорные вопросы |
Клинике из этих четырёх нужны два: помощник врача внутри карты и собеседник для пациента снаружи. Вопрос только в том, какого собеседника покупать.
Непонятно, какой бот решит вашу задачу? Разберём на ваших переписках, что закрывается текстом, а что остаётся администратору.
Разобрать на моей клиникеПочему кнопочный бот не прибавляет записей?
Потому что отвечает такой бот только на предусмотренное в меню, а пациенты пишут иначе. Человек с острой болью не ищет кнопку «записаться к врачу», он пишет «что делать, щека опухла». Сценарий такого не знает, в ответ приходит меню, и разговор заканчивается, не начавшись.
Посчитаем, во что обходится разница. Допустим, в клинику приходит 20 сообщений за вечер и выходные, и половина из них это вопрос о цене в свободной формулировке. Кнопочный сценарий отвечает прайсом тем, кто дошёл до нужного раздела, то есть примерно половине: пять человек из десяти. Остальные пишут словами и остаются без ответа до понедельника. При среднем чеке первичного приёма в 2 500 рублей и записи каждого третьего ответившего это разница в две записи за выходные, или около 20 000 рублей в месяц. Цифры в вашей клинике будут другими, но считается это именно так: сообщения, дошедшие до ответа, умножить на долю записавшихся и на чек.
Кнопочный бот полезен там, где задача узкая и повторяющаяся: подтвердить визит, отменить, получить адрес. Стоит он дешевле, заводится быстро, и для таких задач этого хватает. Проблема начинается, когда на сценарий вешают остальное общение с пациентами.
- Не понимает свободный текст.Фраза вне сценария возвращает человека в начало меню, и это читается как игнорирование.
- Не держит контекст.Пациент назвал имя и услугу, через три сообщения бот спрашивает заново.
- Не умеет передать человеку.Сложный случай упирается в кнопку «связаться с оператором», которая не работает вечером.
- Не пишет в расписание.Заявка падает в чат администратору, и запись делает человек утром.
- Молчит о цене.Частый вопрос первого контакта в сценарий не заложен вовсе.
Шесть проверок, которые отличают меню и разговор
Спрашивать стоит до демонстрации: на демонстрации показывают удачный сценарий. Шесть пунктов ниже закрывают то, чем определяется результат: понимание речи, доступ к расписанию, передача человеку, память, каналы и границы.
- Проверка на свободный текст. Попросите показать ответ на фразу «болит, можно сегодня» без выбора услуги в меню.
- Адрес записи. В расписание учётной системы или в чат администратору. Это разные продукты по результату.
- Передача сложного случая. Должна быть не кнопка «оператор», а передача диалога с историей переписки и отметкой, почему передали.
- Память о прошлом разговоре. Пациент, который писал месяц назад, не должен представляться заново.
- Набор каналов. Мессенджеры, сайт и соцсети сразу, а не один канал, на который клиника не водит людей.
- Границы. Спросите, чего бот не делает никогда. Честный ответ включает отказ ставить диагнозы, называть дозировки и решать вопросы о деньгах, а отсутствие такого списка это тревожный знак.
Отдельно стоит спросить, где хранятся переписки и на каком основании их обрабатывают: оператором остаётся клиника, кто бы ни написал программу.
Как выглядит разговор, а не меню
Как переписка, в которой человек пишет своими словами, а ответ приходит по делу и с конкретным временем. Разница видна на первой же фразе: бот по меню предложит выбрать услугу, собеседник ответит на вопрос и сам подведёт к записи.
Воскресенье, 19:20, мессенджер клиники
Пациент
Добрый вечер. Щека опухла со вчера, можно к вам завтра?
ИИ-администратор
Добрый вечер. Отёк лучше посмотреть не откладывая. Завтра есть неотложный приём в 9:20 и 11:40. Если температура поднялась выше 38 или стало трудно открывать рот, это повод обратиться в неотложную помощь уже сегодня.
Пациент
Температуры нет. Сколько будет стоить?
ИИ-администратор
Осмотр с рентгеном 1 900 рублей, дальше зависит от того, что увидит врач. Лечение канала у нас от 7 до 12 тысяч. Ставлю на 9:20?
Пациент
Да, давайте
ИИ-администратор
Записал: завтра 9:20, доктор Ильина, Советская 12. Напомню утром. Если станет хуже ночью, напишите сюда.
Запись появилась в расписании вечером в воскресенье. Бот не ставил диагноз, но назвал границу, за которой нужна неотложная помощь, и ответил на вопрос о цене диапазоном.
Игра
Выберите бота
Три задачи клиники, под каждую четыре решения. Универсального ответа «взять ИИ» здесь нет: на части задач дешёвый сценарий справляется не хуже, а на части не справляется вовсе. Смотрите, сколько записей осталось у клиники.
Комплект по выбору бота одним файлом. Сравнение четырёх типов, шесть проверок на демонстрации, восемь вопросов подрядчику и границы для договора. Без формы и телефона.
Скачать комплект, PDFЧто с персональными данными и ответственностью?
Оператором персональных данных остаётся клиника, а не разработчик бота. Переписка с пациентом содержит сведения о здоровье, а это отдельная категория по закону. Отсюда требования: отдельное согласие, хранение в России и список сотрудников, которым переписка доступна.
- Где физически хранятся переписки и в какой стране расположены серверы.
- Есть ли поручение на обработку персональных данных между клиникой и подрядчиком.
- Кто из сотрудников подрядчика видит переписку и как это ограничено.
- Что происходит с данными после расторжения договора.
- Как оформлено согласие пациента на переписку в мессенджере.
- Ставить диагноз и утверждать, что происходит с человеком.
- Называть дозировки, схемы приёма и отменять назначения врача.
- Обещать результат лечения и сроки выздоровления.
- Писать диагноз, процедуру или результат анализа в сообщении: текст виден на экране блокировки.
- Решать за клинику вопросы о возврате денег и компенсациях.
Список границ обязан быть в договоре и в настройках, а не только на словах. Отсутствие такого списка у подрядчика означает, что границы не продуманы.
- Признаки неотложного состояния в сообщении.
- Жалоба на лечение и требование вернуть деньги.
- Вопрос, на который нужен ответ врача, а не администратора.
- Третье подряд сообщение, где человек не получил того, что просил.
- Прямая просьба соединить с человеком.
Как выбрать под свою задачу?
По задаче, а не по слову в названии. Если нужно подтверждать визиты, хватит узкого сценария. Если нужно отвечать на вопросы вечером и записывать, нужен собеседник с доступом к расписанию. Если нужно разгрузить врача в карте, это другой продукт и другой подрядчик.
| Задача клиники | Что подойдёт | Что будет лишним |
|---|---|---|
| Подтверждать визиты и принимать отмены | Узкий сценарий с двумя кнопками | Разговорный ИИ ради двух кнопок |
| Отвечать на вопросы вечером и в выходные | ИИ в переписке с доступом к прайсу | Автоответ про режим работы |
| Записывать прямо в расписание | Подключение к учётной системе через шлюз | Отдельный календарь бота |
| Разгрузить врача в карте | Помощник врача внутри учётной системы | Бот в мессенджере |
| Объяснить пациенту его план лечения | Ассистент внутри самого плана | Советчик общего назначения |
Подробнее про собеседника для переписки и про список учётных систем написано на странице ИИ-администратора и в разборе подбора учётной системы для клиники. Если переписка уже ведётся, но сообщения уходят односторонне, посмотрите рассылки пациентам.
Как внедрить без сюрпризов?
Начать с одного канала и одного сценария, а расширять после того, как первый заработал. Частые проблемы при запуске это два расписания, отсутствие передачи человеку и неоговорённые границы. Три эти вещи решаются до старта, а не после жалобы пациента.
- Соберите обращения за неделю. По ним видно, что спрашивают на самом деле, а не что заложено в демонстрации.
- Проверьте соединение с учётной системой. Пока записи не пишутся в расписание, бот остаётся формой заявки.
- Запустите один канал. Тот, в котором пациенты уже пишут, а не тот, который проще подключить.
- Пропишите границы. Список того, что бот не делает никогда, и условия передачи человеку.
- Пройдите путь пациента сами. Напишите как пациент вечером в выходной и посмотрите, что получится.
- Смотрите переданные диалоги. В них видно, где сценарий не дотянул, точнее, чем в отчёте.
