Почему форму вообще бросают?
Человек, открывший запись на сайте клиники, уже принял главное решение. Он выбрал вас, нашёл кнопку и нажал её. Дальше он не передумывает, он упирается.
Упирается в три типа препятствий: его спрашивают о том, чего он не знает, его заставляют делать лишние движения, или он перестаёт понимать, что произойдёт после нажатия. Каждое из шести мест ниже относится к одному из трёх.
Шесть мест, где человек уходит
Самое дорогое место и самое частое. Форма начинается со списка направлений, и человек должен сам решить, к кому ему идти.
Беда в том, что он этого не знает. С болью в животе можно попасть к терапевту, гастроэнтерологу и хирургу, и выбор между ними не задача пациента. На этом шаге уходят как раз те, у кого проблема серьёзнее: простая задача выбирается легко, сложная вызывает ступор.
Что помогает: первый шаг про проблему, а не про специальность. «Что беспокоит» с вариантами на обычном языке, а маршрут предлагает клиника.
Следующий шаг обычно предлагает список фамилий. Для пациента это список незнакомых людей, между которыми нет видимой разницы.
Часть уходит сравнивать отзывы и не возвращается. Часть выбирает по фотографии. Часть закрывает вкладку, потому что боится ошибиться.
Что помогает: вариант «подобрать врача» первой строкой и короткое пояснение у каждой фамилии: с чем работает, стаж, ближайшее окно.
Календарь открывается на текущем месяце, свободные слоты начинаются через десять дней, и человек делает единственный разумный вывод: мест нет.
Он при этом не знает, что в расписании ежедневно освобождаются слоты, что есть лист ожидания и что по острой боли берут вне очереди. Эта информация живёт у администратора и не доезжает до формы.
Что помогает: показывать ближайшие три окна сразу и отдельной строкой предлагать записаться в лист ожидания или сообщить о срочности.
Фамилия, имя, отчество, дата рождения, телефон, почта, комментарий. Каждое обязательное поле это шанс передумать, а на телефоне ещё и неудобство.
Отдельная история это почта. Половина пациентов старше пятидесяти не помнит свою наизусть, а молодые не хотят её давать. При этом для записи она не нужна ни для чего.
Что помогает: три поля на первом шаге, остальное уточняет администратор при подтверждении. Запись это не анкета, а договорённость о времени.
Чекбокс с двумя ссылками на документы в последнем шаге. Юридически необходимо, а психологически это момент, когда человек впервые задумывается, что отдаёт данные о здоровье.
Снимается это не убиранием чекбокса, а одной человеческой строкой рядом: что именно вы собираете и зачем.
Что помогает: короткое пояснение обычными словами плюс ссылки. Голые ссылки на документы читаются как мелкий шрифт в договоре.
Самое недооценённое место, потому что человек уже отправил форму и формально вы его не потеряли.
Он нажал кнопку, увидел «заявка принята» и остался в неизвестности: запись это или заявка, перезвонят или нет, когда. Если звонка нет час, он идёт записываться в другое место, и вы узнаете об этом как о неявке.
Что помогает: сразу сообщать, что произойдёт дальше и в какой срок, а лучше подтверждать запись автоматически и тут же.
Чем запись в переписке отличается от формы?
Главным: она не требует заполнять всё сразу и прощает неточность.
В форме человек должен сформулировать запрос один раз и правильно. В диалоге он может написать «болит зуб» и получить встречный вопрос, а не список из двадцати направлений. Каждый следующий шаг появляется после ответа на предыдущий, поэтому ощущения анкеты не возникает.
Второе отличие в том, что диалог можно прервать и вернуться. Форма при закрытии вкладки исчезает целиком, переписка остаётся и напоминает о себе сама.
Как проверить свою форму за вечер?
Откройте запись на своём сайте с телефона и пройдите её целиком как пациент, а не как сотрудник. Это звучит банально, но владельцы клиник почти никогда этого не делают.
- Засеките время. От нажатия кнопки до отправки. Больше девяноста секунд это много.
- Посчитайте обязательные поля. По каждому спросите себя, нужно ли оно именно сейчас или подождёт до звонка администратора.
- Посмотрите на первый шаг. Он про вашу структуру или про проблему человека.
- Проверьте ближайшее окно. Через сколько дней первый свободный слот и видно ли его без листания календаря.
- Дождитесь ответа. Отправьте тестовую заявку в восемь вечера и посмотрите, когда по ней перезвонят.
Последний пункт обычно и оказывается самым болезненным. Форма работает, заявка пришла, а перезванивают на следующий день к обеду.
Какие цифры смотреть потом?
Две, и обе берутся без аналитики.
Первая: доля открывших форму, которые её отправили. Если меньше половины, проблема в самой форме, и чинится она полями и первым шагом.
Вторая: доля заявок, по которым связались в течение часа в рабочее время. Если меньше восьмидесяти процентов, проблема не в форме, а в том, что происходит после неё, и форму трогать бесполезно.
Смотрите также шаблоны напоминаний о записи и голосового робота на звонках: запись редко теряется в одном месте, обычно понемногу в нескольких.
Переиграйте администратора
Задайте вопрос, который обычно
ставит администратора в тупик
- Задавайте сложные вопросы, возражайте, торгуйтесь, общайтесь как настоящий пациент.
- Найдите плохой ответ. Засчитаем, если Вера:
- ответила неправильно;
- не поняла вопрос;
- дала нелогичный ответ;
- не смогла продолжить диалог.
- Сделайте скриншот и отправьте нам: на нём должны быть видны ваш вопрос и ответ Веры.
Telegram: @peunin.
Почта: raketa.agency@mail.ru.
Окно справаОкно ниже: демонстрация диалога.
Нашли ошибку? Забирайте 50%
Нажмите микрофон, чтобы начать запись. Нажмите ещё раз или отпустите после
удержания, чтобы отправить.
Рекомендуем прочитать
Оцените статью
Частые вопросы
Сколько полей должно быть в форме записи?
Три на первом шаге: как зовут, телефон, что беспокоит. Остальное уточняется при подтверждении. Каждое дополнительное обязательное поле снижает долю дошедших до отправки.
Нужно ли спрашивать специальность врача?
Не первым шагом. Пациент чаще всего не знает, к кому ему идти, и именно на этом месте уходят те, у кого проблема серьёзнее.
Обязательна ли почта в форме записи?
Для самой записи нет. Для рассылок нужна, но собирать её лучше позже, когда человек уже стал пациентом.
Что писать после отправки формы?
Что произойдёт дальше и в какой срок. «Заявка принята» оставляет человека в неизвестности, и он продолжает искать параллельно.
Форма или запись в мессенджере?
Форма удобна тем, кто точно знает, чего хочет. Диалог лучше работает там, где запрос нужно уточнять, то есть в большинстве первичных обращений.
Законно ли собирать данные о здоровье в форме?
Законно при согласии на обработку, опубликованной политике, назначенном сроке хранения и хранении данных на территории России. Поле «что беспокоит» лучше делать необязательным.