Из чего складывается стоимость места?
Оклад это основа, но дальше идёт то, что обычно не попадает в расчёт.
Страховые взносы и налоги добавляют к окладу заметную долю. Рабочее место, телефония, лицензии в системах, обучение в первый месяц. Подмена на время отпуска и больничного. И самая недооценённая статья: период между увольнением и выходом нового сотрудника на нормальный результат.
Как посчитать на год?
Возьмите оклад и умножьте на двенадцать. Добавьте взносы и налоги. Добавьте стоимость рабочего места и лицензий. Добавьте две недели подмены на отпуск.
Дальше самая интересная часть. Посмотрите, сколько администраторов сменилось у вас за прошлый год, и умножьте на стоимость одной замены: подбор, оформление, обучение и два месяца сниженной отдачи.
В клиниках, где текучка на стойке высокая, эта строка догоняет треть годового фонда и при этом не видна ни в одном отчёте: она растворена между подбором, обучением и просадкой выручки.
На что уходит его день?
Разложите обращения за неделю на три стопки, и картина обычно повторяется от клиники к клинике.
- Организация визита: запись, перенос, отмена, напоминание, вопросы про график и адрес. Больше половины объёма.
- Работа с человеком: тревожный пациент, сомнение, недовольство, разговор про дорогое лечение. Меньшая часть по объёму и большая по влиянию на выручку.
- Бумаги и системы: заполнение карточек, документы, отчёты.
Первая стопка это та часть, которую не обязательно делать руками. Третья сокращается настройкой систем. Вторая остаётся человеку всегда.
Почему это не про замену людей?
Потому что сокращение штата редко бывает целью и ещё реже даёт результат.
Реальная проблема большинства клиник не в количестве администраторов, а в их распределении по часам. В пик один человек не справляется физически, а в спокойные часы второй простаивает. Нанимать под пик дорого, терпеть провал дорого тоже.
Автоматика решает это иначе: она снимает повторяющееся именно тогда, когда нагрузка максимальная, и не требует зарплаты в тихие часы. Администратор при этом остаётся и занимается тем, ради чего его держат.
Что меняется, кроме денег
Два побочных эффекта, которые владельцы замечают позже основного.
Первый: падает текучка. Выгорание на стойке чаще всего связано не с объёмом, а с его однообразием и с ощущением, что ты не успеваешь никуда. Когда двадцать одинаковых вопросов в день уходят, работа становится переносимее.
Второй: очередь в холле перестаёт конкурировать с телефоном. Пока администратор говорит по линии, люди перед стойкой ждут, и наоборот. Это самая видимая пациенту часть качества, и чинится она не вежливостью, а разгрузкой.
Смотрите также разбор должностной инструкции администратора и голосового робота на звонках.
Переиграйте администратора
Задайте вопрос, который обычно
ставит администратора в тупик
- Задавайте сложные вопросы, возражайте, торгуйтесь, общайтесь как настоящий пациент.
- Найдите плохой ответ. Засчитаем, если Вера:
- ответила неправильно;
- не поняла вопрос;
- дала нелогичный ответ;
- не смогла продолжить диалог.
- Сделайте скриншот и отправьте нам: на нём должны быть видны ваш вопрос и ответ Веры.
Telegram: @peunin.
Почта: raketa.agency@mail.ru.
Окно справаОкно ниже: демонстрация диалога.
Нашли ошибку? Забирайте 50%
Нажмите микрофон, чтобы начать запись. Нажмите ещё раз или отпустите после
удержания, чтобы отправить.
Рекомендуем прочитать
Оцените статью
Частые вопросы
Сколько стоит администратор клиники в год?
Полная стоимость места обычно примерно в полтора раза выше годового оклада: добавляются взносы, рабочее место, лицензии, подмена на отпуск и стоимость замены при увольнении.
Что входит в стоимость замены?
Подбор, оформление, обучение и два месяца, пока новый сотрудник выходит на средний уровень отдела. В клиниках с высокой текучкой эта строка догоняет треть фонда.
Можно ли сократить администраторов за счёт автоматики?
Чаще выгоднее не сокращать, а перераспределить. Проблема обычно не в числе людей, а в том, что в пик их не хватает, а в тихие часы они простаивают.
Какую часть работы реально отдать?
Организацию визита: запись, перенос, напоминание, вопросы про график. В большинстве клиник это больше половины обращений.
Влияет ли это на текучку?
Да, обычно в лучшую сторону. Выгорание на стойке связано не столько с объёмом, сколько с однообразием и ощущением постоянного отставания.