Почему потерянный звонок невидим?
Потому что все отчёты клиники начинаются с карточки пациента. Нет карточки, нет записи в воронке, нет строки в статистике.
Телефония при этом вызов видит, но живёт отдельно: в неё заходят, когда что-то случилось, а не каждую неделю. Поэтому разрыв между числом обращений и числом карточек месяцами никто не замечает.
Как посчитать свои потери за десять минут?
Выгрузите из телефонии все вызовы за прошлый месяц и число уникальных номеров. Затем возьмите число карточек, созданных за тот же период.
Разница это обращения, которые не дошли до разговора. Умножьте её на свою конверсию в визит и на средний чек первичного приёма. Получится сумма, за которую уже заплачено рекламой.
Вторая цифра важнее первой: доля пропущенных, по которым был обратный звонок в тот же день. Её почти нигде не ведут, и именно она обычно оказывается главным источником потерь.
Четыре правила, которые ставятся за неделю
Правило первое: ответственный за пропущенные. Конкретный человек в смене и конкретный срок обратного звонка. Формулировка «администраторы перезванивают» не обязывает никого: перезванивает тот, у кого нашлось время, то есть никто.
Правило второе: перезвон в течение нескольких минут. Пока человек ещё решает вопрос. Через сутки это уже не продолжение разговора, а холодный звонок, и воспринимается соответственно.
Правило третье: перевод с представлением. Переводя вызов, назвать коллеге, кто звонит и зачем, дождаться его и передать суть. Молчаливый перевод заставляет пациента рассказывать всё заново, и часть людей на этом месте кладёт трубку.
Правило четвёртое: назначенный канал вне графика. Переписка, голосовой ответ с обратным звонком или дежурный. Автоответчик с просьбой позвонить завтра честен и бесполезен: человек слышит, что его вопрос подождёт, и набирает следующий номер.
Что делать с часом пик?
Первое решение обычно кадровое: взять ещё одного администратора. Иногда это правильно, чаще дорого и мимо.
Посмотрите распределение вызовов по часам. Если провал сидит в двух часах, новый сотрудник будет загружен на четверть смены и пик всё равно не закроет: очередь растёт быстрее, чем линейно.
Дешевле сдвинуть смены так, чтобы в пик на линии был лишний человек, а в спокойные часы на одного меньше. Это не стоит ничего. Второй источник разгрузки: вопросы про адрес, график и подготовку увести в переписку, чтобы линия осталась под запись.
Чем мерить, что сработало?
Двумя цифрами, и обе берутся из телефонии без аналитики.
- Доля отвеченных по часам. Не в среднем за месяц: среднее складывает пустое утро и перегруженный день и описывает момент, которого не бывает.
- Доля пропущенных с обратным звонком в тот же день. Главный показатель этой работы и самый дешёвый по исправлению.
Смотрите также разбор ночных обращений и страницу голосового робота: он закрывает пик и нерабочие часы без расширения смены.
Переиграйте администратора
Задайте вопрос, который обычно
ставит администратора в тупик
- Задавайте сложные вопросы, возражайте, торгуйтесь, общайтесь как настоящий пациент.
- Найдите плохой ответ. Засчитаем, если Вера:
- ответила неправильно;
- не поняла вопрос;
- дала нелогичный ответ;
- не смогла продолжить диалог.
- Сделайте скриншот и отправьте нам: на нём должны быть видны ваш вопрос и ответ Веры.
Telegram: @peunin.
Почта: raketa.agency@mail.ru.
Окно справаОкно ниже: демонстрация диалога.
Нашли ошибку? Забирайте 50%
Нажмите микрофон, чтобы начать запись. Нажмите ещё раз или отпустите после
удержания, чтобы отправить.
Рекомендуем прочитать
Оцените статью
Частые вопросы
Сколько звонков теряет типовая клиника?
Считается сверкой телефонии с учётной системой: разница между числом уникальных обращений и числом карточек. Это единственный способ увидеть потерю, потому что в отчётах она не отражается.
За сколько гудков нужно отвечать?
Ориентир три гудка. Но важнее другое число: доля вызовов, ожидавших дольше тридцати секунд, и смотреть её нужно по часам, а не в среднем.
Через сколько перезванивать по пропущенному?
В пределах нескольких минут, пока человек ещё решает вопрос. Через сутки это уже холодный звонок.
Поможет ли новый администратор?
Если провал равномерный весь день, да. Если он сидит в двух часах пика, новый сотрудник будет занят на четверть смены и пик не закроет: дешевле сдвинуть график.
Что делать со звонками в нерабочее время?
Назначить канал ответа: переписку, голосовой ответ с обратным звонком или дежурного. Автоответчик с просьбой позвонить завтра отпускает человека искать дальше.
Можно ли поручить приём звонков роботу?
Типовую запись, перенос и вопросы про график можно. Разговор про лечение и жалобу нельзя: они передаются человеку сразу.