Сколько это на самом деле?
Доля обращений вне графика почти всегда оказывается выше, чем ожидает владелец. Вечер после работы, поздний вечер, выходные, раннее утро до начала приёма.
Проверяется это за десять минут: выгрузка из телефонии и переписки с разбивкой по часам. В клиниках с вечерним приёмом доля доходит до сорока процентов, и это не какие-то особенные пациенты, это обычные люди в обычное для себя время.
О чём спрашивают вечером и ночью?
Запись и перенос. Самая большая группа. Человек вспомнил, освободился, решил записаться. Ответ ему нужен не медицинский, а организационный, и он прекрасно получается автоматически.
Организация визита. Во сколько прийти, что взять с собой, как подготовиться к процедуре, где парковка, работаете ли в субботу. Ответы известны заранее и не зависят от состояния пациента.
Тревога после приёма. Отдельная и самая деликатная группа. Человек пришёл домой, у него что-то болит или беспокоит, и он хочет понять, нормально ли это. Здесь автоматика не отвечает по существу, но должна принять обращение и чётко сказать, когда и как с ним свяжутся.
Острое состояние. Небольшая по объёму и критичная группа. Правильное поведение одно: не записывать в очередь, а немедленно сказать, куда обращаться прямо сейчас.
Почему обещание перезвонить завтра хуже молчания?
Это неочевидно, но проверяется на поведении.
Молчание человек трактует по-разному: не дозвонился, не услышали, попробую позже. Автоответчик с просьбой позвонить в рабочее время не оставляет вариантов: он прямо сообщает, что вопрос подождёт до завтра. После этого логично набрать следующий номер, и люди набирают.
Тот же эффект в переписке: автоматический ответ «мы получили ваше сообщение и ответим в рабочее время» формально вежлив и фактически отпускает человека искать дальше.
Что работает вместо?
Три варианта, и выбор между ними зависит от потока, а не от принципов.
Переписка с ответом в любое время. Самый простой путь. Запись, перенос и организационные вопросы закрываются полностью, человек получает результат, а не обещание.
Голос, который принимает вызов. Нужен там, где пациенты звонят, а не пишут. Робот выясняет задачу, записывает на типовой приём и назначает конкретное время обратного звонка по сложному.
Дежурный администратор. Имеет смысл при потоке, который это оправдывает, и обычно нужен не на всю ночь, а на два вечерних часа.
Общее у всех трёх одно: человек получает понятный ответ о том, когда и как с ним свяжутся. Этого достаточно, чтобы он не пошёл дальше по списку.
Где проходят границы?
Ночное обращение повышает цену ошибки, поэтому границы жёстче обычных.
- Никаких советов по лечению, дозировкам и самочувствию. Ни при каких формулировках вопроса.
- Признаки острого состояния переводят разговор в один сценарий: куда обращаться прямо сейчас.
- Любое сомнение решается в пользу человека: если непонятно, автоматика не додумывает, а передаёт.
- Утром администратор получает не список пропущенных, а обращения с уже собранным контекстом.
С чего начать?
Выгрузите обращения за месяц по часам и посчитайте долю, пришедшую после закрытия. Дальше возьмите сто таких обращений и разложите на четыре группы из этой статьи.
Почти всегда выясняется, что три группы из четырёх закрываются без участия человека, а четвёртая требует не дежурного, а понятного сценария на две фразы.
Смотрите также голосового робота на звонках и разбор формы онлайн-записи.
Переиграйте администратора
Задайте вопрос, который обычно
ставит администратора в тупик
- Задавайте сложные вопросы, возражайте, торгуйтесь, общайтесь как настоящий пациент.
- Найдите плохой ответ. Засчитаем, если Вера:
- ответила неправильно;
- не поняла вопрос;
- дала нелогичный ответ;
- не смогла продолжить диалог.
- Сделайте скриншот и отправьте нам: на нём должны быть видны ваш вопрос и ответ Веры.
Telegram: @peunin.
Почта: raketa.agency@mail.ru.
Окно справаОкно ниже: демонстрация диалога.
Нашли ошибку? Забирайте 50%
Нажмите микрофон, чтобы начать запись. Нажмите ещё раз или отпустите после
удержания, чтобы отправить.
Рекомендуем прочитать
Оцените статью
Частые вопросы
Сколько обращений приходит вне графика?
В клиниках с вечерним приёмом доля доходит до сорока процентов. Считается по выгрузке из телефонии и переписки с разбивкой по часам.
Почему автоответчик работает плохо?
Он прямо сообщает, что вопрос подождёт до завтра. После этого логично набрать следующий номер, и люди набирают.
Можно ли отвечать ночью автоматически?
На организационные вопросы да: запись, перенос, подготовка, график. На вопросы про лечение и самочувствие нет ни при каких формулировках.
Что делать с признаками острого состояния?
Не записывать в очередь, а сразу сказать, куда обращаться прямо сейчас. Это отдельный сценарий, который должен срабатывать раньше всех остальных.
Нужен ли дежурный администратор?
Зависит от потока. Чаще достаточно двух вечерних часов, а не всей ночи, и ещё чаще вопрос закрывается перепиской.
Что должен получить администратор утром?
Не список пропущенных, а обращения с уже выясненным контекстом: кто, с чем, что предложено, на чём остановились.