Почему напоминание вообще работает?
Потому что подавляющее большинство неявок это не отказ, а забывчивость и накладки. Человек записался две недели назад, с тех пор у него появились другие планы, и визит просто выпал из головы.
Это важно понимать, потому что определяет формулировку. Напоминание не уговаривает прийти и не давит. Оно возвращает событие в поле зрения и даёт возможность перенести, если неудобно.
Кому что отправлять?
Сообщение работает лучше у тех, кто живёт в телефоне: условно до сорока пяти лет, записывается сам через сайт или мессенджер, отвечает текстом.
Звонок доходит до остальных. Пожилой пациент может не открыть мессенджер неделю, но трубку возьмёт. Это же касается тех, кто записывался по телефону: канал первого контакта обычно и есть самый удобный.
Простое правило, которое закрывает большинство случаев: напоминать в том канале, в котором человек с вами связался. Если он звонил, звоните. Если писал, пишите.
Три правила, без которых напоминание не работает
Предлагать перенос, а не только сообщать. Напоминание без возможности изменить время превращает неудобный визит в неявку. С переносом он превращается в другой визит, и слот освобождается заранее.
Не раскрывать подробности. «Напоминаем о приёме завтра в 15:40» нейтрально и безопасно, даже если трубку возьмёт родственник. Название специальности, процедуры или диагноз в напоминании не упоминаются.
Соблюдать срок. За сутки это ориентир для обычного приёма. Для дорогих направлений, куда едут издалека и готовятся, добавляется второе касание за три дня.
Когда звонок обязателен?
В трёх случаях, и во всех трёх цена неявки высокая.
- Дорогой приём или процедура, под которую выделен длинный слот. Пустой час у профильного специалиста стоит дороже, чем минута разговора.
- Пациент не подтвердил получение сообщения и ни разу не отвечал в переписке.
- Первичный визит. Человек, который ещё не был у вас, срывается чаще постоянного: у него нет привычки и нет отношений с клиникой.
Чем подтверждение отличается от напоминания?
Задачей. Напоминание возвращает визит в память за сутки. Подтверждение спрашивает заранее, в силе ли договорённость, чтобы успеть отдать слот другому.
Поэтому подтверждение ставят за три или четыре дня, а не накануне: за сутки освободившееся окно обычно уже не заполнить. И поэтому оно нужно не всем, а только там, где слоты дорогие и есть очередь.
Как померить эффект?
Одной цифрой: доля неявок до и после, считанная по одинаковым периодам.
Смотреть её стоит отдельно по первичным и повторным визитам и отдельно по дорогим направлениям. Общая цифра размывает эффект: у постоянных пациентов неявок мало и без напоминаний, и они маскируют провал на первичке.
Готовые формулировки собраны в отдельном разборе: шаблоны напоминаний о записи. Про звонки роботом есть страница голосового робота.
Переиграйте администратора
Задайте вопрос, который обычно
ставит администратора в тупик
- Задавайте сложные вопросы, возражайте, торгуйтесь, общайтесь как настоящий пациент.
- Найдите плохой ответ. Засчитаем, если Вера:
- ответила неправильно;
- не поняла вопрос;
- дала нелогичный ответ;
- не смогла продолжить диалог.
- Сделайте скриншот и отправьте нам: на нём должны быть видны ваш вопрос и ответ Веры.
Telegram: @peunin.
Почта: raketa.agency@mail.ru.
Окно справаОкно ниже: демонстрация диалога.
Нашли ошибку? Забирайте 50%
Нажмите микрофон, чтобы начать запись. Нажмите ещё раз или отпустите после
удержания, чтобы отправить.
Рекомендуем прочитать
Оцените статью
Частые вопросы
За сколько часов напоминать о визите?
За сутки для обычного приёма. Для дорогих направлений добавляется второе касание за три дня, чтобы успеть отдать слот при отказе.
Что писать в напоминании?
Дату, время, врача или кабинет и предложение перенести. Специальность, процедуру и тем более диагноз не упоминают: сообщение может прочитать не пациент.
Сообщение или звонок?
В том канале, в котором человек с вами связался. Звонок обязателен для дорогих приёмов, первичных визитов и тех, кто не отвечает в переписке.
Нужно ли напоминать постоянным пациентам?
Нужно, но эффект меньше: у них уже есть привычка. Основная экономия приходит на первичных визитах.
Как не раздражать напоминаниями?
Не больше двух касаний на визит и обязательная возможность перенести. Раздражает не напоминание, а невозможность на него ответить.
Законно ли писать пациенту о визите?
Да, при согласии на обработку персональных данных и без раскрытия сведений, составляющих врачебную тайну. Нейтральная формулировка снимает основной риск.