Почему тренинги не держатся?
На тренинге разбирают условного клиента с условным возражением. Участники соглашаются с логикой, запоминают приёмы и возвращаются к прежним формулировкам через пару недель.
Дело в узнавании. Абстрактный пример не вызывает связи со вчерашним разговором, поэтому новое знание не вытесняет старую привычку, а ложится рядом с ней. В момент живого звонка человек достаёт привычное, потому что оно быстрее.
Разбор собственной записи работает иначе. Администратор слышит свою интонацию, узнаёт свою фразу и в эту секунду понимает, что именно произошло. Неприятно, зато запоминается с первого раза.
Как выглядит рабочий формат?
Полчаса в неделю на отдел, обязательно с прослушиванием фрагментов. Пересказ записи своими словами всегда звучит убедительнее, чем сама запись, и именно поэтому спор на пересказах не заканчивается никогда.
Разбирается звонок, а не сотрудник. «Вот здесь на третьей минуте прозвучало согласие вместо вопроса» вызывает обсуждение. «Ты не умеешь работать с возражениями» вызывает защиту. Разница в предмете, а не в тоне.
В подборку попадают не только провалы. Если из недели достают три плохих разговора и ни одного хорошего, отдел справедливо считает формат односторонним и перестаёт в нём участвовать.
Сколько менять за раз?
Два пункта, не больше. Это главное ограничение, которое нарушают чаще всего.
Человек не меняет пять привычек одновременно. Попытка исправить всё разом заканчивается тем, что не меняется ничего, зато появляется ощущение, что учёба бесполезна.
Правильная последовательность выглядит так: берём два самых дорогих провала, две недели работаем только с ними, замеряем, берём следующие два. Через квартал закрыто шесть пунктов, и каждый подтверждён цифрой.
Чему учить новичка в первую неделю?
Не продукту. Продукт он выучит сам, а порядок разговора нет.
Самый быстрый способ объяснить порядок это десять записей удачных разговоров с заданием отметить, где выясняли задачу, где называли цену, чем договорились. Пара часов, и структура становится очевидной без заучивания.
Дальше пять разговоров, закончившихся ничем, и вопрос: что не прозвучало. Это упражнение работает лучше объяснения, потому что причину человек находит сам.
И только после этого выдаются дословные формулировки, и то лишь для двух мест: ответ о цене и завершение разговора. Остальное новичок собирает своими словами, поэтому у него это звучит естественно с первого дня.
Что делать с сопротивлением?
Первая реакция на разбор записей почти всегда настороженная, и она рациональна: люди не знают, чем это закончится лично для них.
Снимается это двумя вещами. Чек-лист показывают заранее, до того как по нему начинают оценивать: как только сотрудник видит пункты, вместо защиты появляются вопросы по формулировкам. И вторая, более важная: если за полгода ни одна запись не использовалась как аргумент в кадровом решении, сопротивление исчезает само, без объяснений.
Хороший признак, что формат прижился: администратор спорит с пунктом чек-листа, а не с самим фактом проверки.
Как понять, что обучение сработало?
Не по впечатлению после разбора и не по среднему баллу. По доле выполнения конкретных пунктов на новых разговорах через две недели.
Берётся тот же набор признаков, что и до обучения, и считается на свежей выборке. Если доля сдвинулась, берём следующие два пункта. Если нет, проблема в формулировке: её неудобно произносить или она непонятна.
Смотрите также скрипты администратора по развилкам и разбор должностной инструкции.
Переиграйте администратора
Задайте вопрос, который обычно
ставит администратора в тупик
- Задавайте сложные вопросы, возражайте, торгуйтесь, общайтесь как настоящий пациент.
- Найдите плохой ответ. Засчитаем, если Вера:
- ответила неправильно;
- не поняла вопрос;
- дала нелогичный ответ;
- не смогла продолжить диалог.
- Сделайте скриншот и отправьте нам: на нём должны быть видны ваш вопрос и ответ Веры.
Telegram: @peunin.
Почта: raketa.agency@mail.ru.
Окно справаОкно ниже: демонстрация диалога.
Нашли ошибку? Забирайте 50%
Нажмите микрофон, чтобы начать запись. Нажмите ещё раз или отпустите после
удержания, чтобы отправить.
Рекомендуем прочитать
Оцените статью
Частые вопросы
Почему тренинги не дают долгого эффекта?
Потому что разбирают условные ситуации. Абстрактный пример не вызывает узнавания, и новое знание ложится рядом с привычкой, а не вытесняет её.
Сколько пунктов менять за раз?
Два. Больше отдел не удерживает, и попытка исправить всё сразу заканчивается тем, что не меняется ничего.
Как часто проводить разбор?
Раз в неделю по полчаса, обязательно с прослушиванием фрагментов записей, а не с пересказом.
Чему учить новичка в первую неделю?
Порядку разговора, а не продукту. Десять записей удачных разговоров объясняют структуру быстрее любой лекции.
Как не превратить разбор в наказание?
Разбирать запись, а не человека, брать в подборку не только провалы и показать чек-лист до того, как по нему начали оценивать.
Как измерить результат обучения?
Долей выполнения конкретных пунктов на новых разговорах через две недели. Средний балл по отделу для этого не годится: он складывает несопоставимое.