Что из записи можно отдать машине?
Четыре вещи, и все четыре повторяются каждый день без вариаций.
Ответ на типовой вопрос. Цена, адрес, график, подготовка к приёму, нужно ли направление. Самая большая доля обращений и самая простая.
Подбор и бронь свободного слота. Когда человек уже знает, к кому и зачем, разговор сводится к выбору времени.
Напоминание и подтверждение. За 24 часа до приёма и подтверждение за 3 дня, чтобы освободившийся слот успели отдать другому.
Обращение вне графика. Вечер и выходной, когда администратора нет вовсе: тут выбор не между машиной и человеком, а между машиной и тишиной.
Что оставить человеку?
Всё, где есть решение, эмоция или деньги.
Спорная ситуация и жалоба. Здесь нужен человек, который может отступить от сценария и взять ответственность.
Разговор о стоимости лечения. Особенно когда речь о плане, а не об одном приёме.
Тревожный пациент. Когда за вопросом про цену стоит страх, ответ про цену не помогает.
Попытка отдать машине эти три категории даёт обратный эффект: человек чувствует, что от него отмахнулись, и уходит туда, где с ним разговаривают.
В каком порядке внедрять?
- Обращения вне графика. Самый безопасный старт: сейчас на них не отвечает никто, хуже не станет.
- Типовые вопросы в переписке. Текст прощает паузу лучше, чем голос, и ошибку видно сразу.
- Напоминания и подтверждения. Освобождают час в день и сокращают неявки одновременно.
- Запись в свободный слот. Последним, потому что требует связи с расписанием и ошибается дороже всего.
Обратный порядок, когда начинают с записи в слот, обычно заканчивается откатом: ошибка в расписании видна всей клинике и стоит доверия.
Что ломается при внедрении чаще всего?
Три вещи, и ни одна из них не про качество распознавания речи.
Нет связи с расписанием. Бот предлагает время, которое уже занято. Чинится интеграцией, а не настройкой текстов. Разбор в материале интеграция бота с расписанием.
Нет передачи человеку. Бот не понял и повторяет вопрос вместо того, чтобы позвать администратора. Это самая частая причина раздражения.
Нет следа в карточке. Разговор прошёл, а в учётной системе его нет, и клиника снова не видит часть обращений.
Что мерить после внедрения?
Три числа, и ни одно из них не про долю автоматических диалогов.
Доля обращений, дошедших до разговора. Главное число: оно и должно вырасти.
Доля передач человеку. Слишком низкая означает, что бот не отдаёт сложное; слишком высокая, что он не закрывает простое.
Доля записавшихся из тех, кто обратился. Показывает, не испортилась ли конверсия после внедрения.
С чего начать?
С разбора обращений за прошлый месяц по типам: типовой вопрос, выбор времени, спорная ситуация, разговор о цене. Доля первых двух это и есть потолок автоматизации в вашей клинике.
Сравнение бота и человека на ресепшене разобрано в материале бот или администратор, а нагрузка на человека в нагрузке на администратора.
Частые вопросы
Можно ли полностью автоматизировать запись пациентов?
Нет. Автоматике отдают то, что повторяется и не требует решения: типовые вопросы, выбор свободного слота, напоминания, обращения вне графика. Спорные ситуации, жалобы и разговор о стоимости лечения остаются человеку.
С чего начинать автоматизацию записи?
С обращений вне графика: сейчас на них не отвечает никто, поэтому хуже не станет. Затем типовые вопросы в переписке, затем напоминания, и только последней запись в свободный слот.
Почему запись в слот внедряют последней?
Потому что она требует связи с расписанием и ошибается дороже всего: предложенное занятое время видно всей клинике и стоит доверия.
Что чаще всего ломается при внедрении?
Отсутствие связи с расписанием, отсутствие передачи человеку и отсутствие следа в карточке. Качество распознавания речи в этот список обычно не входит.
Что мерить после внедрения?
Долю обращений, дошедших до разговора, долю передач человеку и долю записавшихся. Доля автоматических диалогов сама по себе ничего не говорит.
