Сервис в клинике: из чего он складывается в деньгах

Из чего складывается сервис в клинике?

Из шести мест, и все шесть измеримы. Вежливость администратора влияет только на одно из них.

Скорость ответа. Трубка после 3 гудков, ответ в переписке в минутах, а не в часах. Пациент, который не дождался, уходит к тому, кто ответил.

Доступность вне графика. Вечер, выходной, час пик. Обращение в это время либо превращается в запись, либо исчезает без следа.

Память о пациенте. Он не должен рассказывать свою историю заново при каждом обращении. Это самое заметное для человека и самое дешёвое для клиники.

Напоминание и подтверждение. За 24 часа до приёма и подтверждение за 3 дня, чтобы слот успели отдать другому.

Касание после визита. Вопрос о самочувствии и приглашение на контроль. Без него пациент считается разовым.

Разговор в спорной ситуации. Жалоба и отзыв это тоже сервис, и именно по ним клинику читают следующие сто человек.

Почему вежливость не улучшает сервис сама по себе?

Потому что она не работает в четырёх из шести мест из списка выше.

Самый вежливый администратор не ответит на звонок, который пришёл, пока он говорит по другой линии. Не ответит вечером и в выходной. Не вспомнит, о чём пациент спрашивал три месяца назад, если это нигде не записано. Не разошлёт напоминания вручную по всей записи на завтра.

Поэтому обучение администраторов улучшает разговор, но не улучшает доступность и память. Это две разные задачи, и вторая решается не людьми.

Сколько стоит плохой сервис?

Считается в три шага по своим данным, без экспертных оценок.

1. Уникальные обращения за месяц. Из телефонии, переписки и форм, без дублей по одному человеку.
2. Карточки, созданные за тот же месяц. Разница с предыдущим числом это обращения, которые не дошли до разговора.
3. Разницу умножить на средний чек первичного приёма. Это цена недоступности за месяц, и она обычно выше, чем кажется.

Отдельно считается цена неявок: пустые слоты за месяц, умноженные на стоимость приёма. Разбор в материале неявки пациентов.

Что из сервиса стоит автоматизировать?

То, что повторяется каждый день и не требует решения: ответ на типовой вопрос, запись в свободный слот, напоминание накануне, касание после визита.

Что автоматизировать не стоит: спорную ситуацию, жалобу, разговор про стоимость лечения. Здесь нужен человек, и именно для него освобождается время, когда повторяющееся уходит из его рук.

Как это выглядит на практике, разобрано на страницах голосового робота, рассылок пациентам и возврата пациентов.

Как измерить сервис, а не ощущения?

Четырьмя числами, которые есть в любой клинике и ни одно из которых не про удовлетворённость.

Доля обращений, дошедших до разговора. Обращения минус карточки, делённое на обращения.

Доля записавшихся, которые пришли. Обратная величина к неявкам.

Доля повторных визитов. Главный индикатор: разовый пациент означает, что после визита касания не было.

Время первого ответа. Отдельно по телефону и по переписке, в минутах.

Опрос удовлетворённости добавляется к этим четырём, но не заменяет их: он измеряет мнение тех, кто дошёл, а дорого стоит как раз тот, кто не дошёл.

С чего начать?

С первого числа из списка: разницы между уникальными обращениями и карточками за прошлый месяц. Это десять минут работы и самое недооценённое число в клинике.

Дальше по порядку: закрыть недоступность, затем неявки, затем касания после визита. Порядок именно такой, потому что первое оплачено рекламой, а последнее требует только правила.

Частые вопросы