Из каких шагов состоит путь пациента?
Из шести. Слепые отмечены отдельно, потому что именно их не видно ни в одном отчёте.
1. Поиск решения. Человек ищет ответ на свой вопрос, а не клинику. Здесь работают статьи и ответы, а не страница услуги.
2. Первое обращение. Слепой шаг. Звонок, сообщение, форма. Если обращение не дошло до разговора, карточки нет и человека не существует.
3. Разговор. Здесь решается, будет запись или нет. Виден только в записях разговоров.
4. Ожидание визита. Слепой шаг. Две недели, за которые визит выпадает из головы.
5. Приём. Здесь решается, будет план лечения принят или отложен.
6. После визита. Слепой шаг. Контроль, второй этап, возврат. Без касания пациент считается разовым.
Как построить карту по своим данным?
Не рисованием схемы, а подстановкой чисел в шесть шагов. Схема без чисел ничего не решает.
- Уникальные обращения за месяц. Телефония, переписка, формы, без дублей.
- Карточки за тот же месяц. Разница с предыдущим это потери на шаге 2.
- Записи на приём. Разница с карточками это потери на шаге 3.
- Состоявшиеся визиты. Разница с записями это потери на шаге 4.
- Принятые планы лечения. Разница с визитами это потери на шаге 5.
- Повторные визиты за квартал. Доля от первичных это результат шага 6.
Шесть чисел, один день работы. Самый большой провал почти всегда оказывается не там, где его ждали.
Почему четыре шага остаются слепыми?
Потому что все учётные системы устроены вокруг визита, а не вокруг человека.
Непринятый звонок не создаёт записи: системе нечего записывать. Две недели ожидания это пустота между двумя событиями. Период после визита заканчивается там, где заканчивается приём.
Поэтому карту нельзя построить из одной системы: нужны телефония, переписка и учётная система вместе. Именно сверка между ними и даёт четыре недостающих числа.
Что чинить первым?
Шаг с наибольшей потерей, а не тот, который проще. Но при равных потерях порядок такой.
Сначала шаг 2: за этих людей уже заплачено рекламой, и возврат там самый дешёвый. Потом шаг 4: напоминание накануне и подтверждение за три дня не требуют бюджета. Потом шаг 6: база уже есть, нужно правило.
Шаги 3 и 5 требуют работы с людьми и идут после, потому что учить команду продавать поток, который до неё не доходит, бессмысленно.
С чего начать?
С двух первых чисел: уникальные обращения и карточки за прошлый месяц. Их разница это самое недооценённое число в клинике, и считается оно за десять минут.
Разборы по отдельным шагам: как не терять звонки для шага 2, неявки пациентов для шага 4, база пациентов для шага 6.
Частые вопросы
Что такое карта пути пациента?
Последовательность из шести шагов от первого вопроса до повторного визита с числами на каждом шаге. Без чисел это схема, которая ничего не решает.
Какие шаги пути пациента клиника не видит?
Четыре из шести: первое обращение, если оно не дошло до разговора, двухнедельное ожидание визита, период после приёма и частично сам разговор. Учётные системы устроены вокруг визита, а не вокруг человека.
Как построить карту пути пациента?
Подставить шесть чисел: уникальные обращения, карточки, записи, состоявшиеся визиты, принятые планы и повторные визиты. Разница между соседними числами и есть потеря на шаге.
Сколько времени занимает построение карты?
Один день, если есть доступ к телефонии, переписке и учётной системе. Из одной системы карту построить нельзя: четыре недостающих числа даёт именно сверка между ними.
Какой шаг чинить первым?
Тот, где потеря больше. При равных потерях сначала первое обращение, потому что за этих людей уже заплачено рекламой, потом ожидание визита, потом период после приёма.
