Зачем клинике лист ожидания?
Затем, что отмены и переносы неизбежны, а пустой час стоит столько же, сколько занятый: аренда и оклады идут одинаково.
Разница между клиникой с листом ожидания и без него не в числе отмен, а в том, что происходит после отмены. В первом случае слот закрывается за час, во втором остаётся пустым.
Особенно заметно это на дорогих направлениях, где один слот это не один приём, а начало плана лечения.
Кого вносить в лист ожидания?
Четыре группы, и у каждой свой приоритет.
Те, кому не подошло предложенное время. Самая горячая группа: человек уже решил прийти, помешало только расписание.
Те, кто ждёт конкретного врача. Готовы ждать дольше и почти не отказываются, когда время появляется.
Те, у кого перенос по медицинским причинам. Болел, не смог, перенесли сами.
Те, у кого подошёл срок контроля. Самая большая и самая спокойная группа: их можно звать в любой свободный слот.
Кого звать первым, когда слот освободился?
Правило простое: сначала того, кто придёт с наибольшей вероятностью, а не того, кто записался в лист раньше.
Порядок обычно такой: не подошло время, потом ждёт врача, потом перенос по болезни, потом контроль. Очередь по дате записи в лист выглядит справедливее, но закрывает меньше слотов.
Предлагать стоит сразу двоим или троим, а не по одному: первый ответивший занимает слот. Ожидание ответа от одного человека съедает те самые сутки.
Как собрать лист ожидания, не заводя отдельную таблицу?
Отдельная таблица умирает за две недели, потому что её надо вести руками в тот момент, когда администратор занят разговором.
Работает другое: отметка прямо в карточке обращения. Человек позвонил, время не подошло, администратор ставит признак и желаемый интервал. Дальше список собирается сам.
Второй источник, про который забывают: переписка. Вопрос «а есть что-нибудь пораньше» в мессенджере это готовая строка листа ожидания, и она теряется, если переписка не связана с карточкой. Разбор этого места в материале записи через мессенджер.
Что мерить, чтобы понять, что лист работает?
Два числа, оба из расписания.
Доля закрытых освободившихся слотов. Сколько из освободившихся за месяц часов кто-то занял. Это и есть результат.
Время от освобождения до закрытия. Если оно больше суток, лист есть, но предложение уходит слишком поздно.
Длина самого листа ничего не говорит: список на сто человек, из которого никого не зовут, стоит ровно столько же, сколько его отсутствие.
С чего начать?
С подтверждения записи за 3 дня. Без него клиника узнаёт об отмене в день приёма, и закрывать уже нечего.
Дальше отметка в карточке для тех, кому не подошло время, и правило предлагать слот сразу нескольким. Механика напоминаний и подтверждений разобрана в материалах шаблоны напоминаний и неявки пациентов.
Частые вопросы
Что такое лист ожидания пациентов?
Список людей, готовых прийти раньше, если слот освободится, с указанием удобного интервала. Нужен, чтобы отмена за сутки не превращалась в пустой час.
Кого звать первым, когда слот освободился?
Того, кто придёт с наибольшей вероятностью, а не того, кто записался в лист раньше. Обычный порядок: кому не подошло время, кто ждёт конкретного врача, кто переносил по болезни, кому подошёл срок контроля.
Нужно ли предлагать слот по одному человеку?
Нет, предлагать стоит сразу двоим или троим: первый ответивший занимает слот. Ожидание ответа от одного съедает сутки, которые и есть весь запас времени.
Где вести лист ожидания?
В карточке обращения отметкой и желаемым интервалом, а не в отдельной таблице. Отдельная таблица умирает за две недели, потому что её надо вести руками в момент разговора.
Как понять, что лист ожидания работает?
По доле закрытых освободившихся слотов за месяц и по времени от освобождения до закрытия. Длина самого списка ничего не говорит.
Что сделать в первую очередь?
Ввести подтверждение записи за 3 дня. Без него клиника узнаёт об отмене в день приёма, и закрывать уже нечего.
