Чем переписка лучше формы?
Тремя вещами, и все три про поведение, а не про технологию.
Первое: диалог не требует заполнить всё сразу. Каждый следующий вопрос появляется после ответа на предыдущий, поэтому ощущения анкеты не возникает, даже если полей в итоге столько же.
Второе: его можно прервать и вернуться. Форма при закрытии вкладки исчезает целиком, переписка остаётся в списке чатов и напоминает о себе сама.
Третье: он прощает неточность. «Хочу к зубному» это непригодный ответ для выпадающего списка и совершенно нормальное начало разговора.
Как выглядит путь целиком?
Шаг первый: что беспокоит. Один открытый вопрос обычными словами. Не «выберите специальность», а «расскажите, что случилось». Ответ разбирается на стороне клиники, а не пациента.
Шаг второй: маршрут. Клиника говорит, к кому идти и почему. Это момент, ради которого всё и затевалось: человек пришёл с проблемой и получил решение, а не список вариантов.
Шаг третий: время. Два или три ближайших окна, не календарь на месяц. Выбор из трёх делается мгновенно, выбор из тридцати откладывается.
Шаг четвёртый: контакт. Имя и телефон. Всё остальное уточняется при подтверждении.
Шаг пятый: подтверждение. Сразу, с датой, временем и врачом, и с возможностью перенести одним сообщением.
Где диалог обрывается?
Четыре места, и все четыре чинятся формулировками.
- Список вместо вопроса. Первое сообщение от клиники содержит меню из восьми пунктов. Человек, который просто хотел записаться, начинает выбирать из незнакомых слов.
- Календарь целиком. Вместо трёх окон приходит расписание, и выбор превращается в работу.
- Запрос лишних данных. Дата рождения, адрес, почта на этапе записи. Каждое поле это шанс отложить.
- Молчание после отправки. Человек оставил телефон и не получил подтверждения. Через час он уже не уверен, записан ли, и записывается ещё куда-нибудь.
Что делать с брошенными диалогами?
Отдельная группа, про которую почти всегда забывают: человек начал, дошёл до третьего шага и перестал отвечать.
Это не отказ. Чаще всего его отвлекли, и диалог ушёл вниз списка чатов. Одно короткое сообщение через сутки возвращает заметную часть таких людей, и это самая дешёвая запись из всех возможных: контакт уже есть, интерес подтверждён.
Важно только, чтобы напоминание продолжало разговор, а не начинало новый. «Я оставил за вами четверг в 15:40, подтвердить?» работает, «здравствуйте, чем можем помочь?» нет.
Какие границы соблюдаются в переписке?
Те же, что и везде, но соблюдать их в тексте проще, чем голосом.
- Никаких советов по лечению, назначениям и самочувствию.
- Вопрос про результаты обследования уходит врачу или администратору.
- Жалоба и конфликт передаются человеку сразу, без попыток разобраться автоматически.
- Просьба соединить с сотрудником выполняется без уточняющих вопросов.
- Переписка это персональные данные: согласие, политика, срок хранения и хранение на территории России.
Что мерить?
Две цифры. Доля диалогов, дошедших до записи, и доля брошенных, которые вернулись после напоминания.
Первая показывает качество сценария, вторая показывает, сколько денег лежит в тех, кто уже написал вам и просто отвлёкся. Вторая обычно удивляет сильнее.
Смотрите также разбор формы онлайн-записи и четыре типа медицинских чат-ботов.
Переиграйте администратора
Задайте вопрос, который обычно
ставит администратора в тупик
- Задавайте сложные вопросы, возражайте, торгуйтесь, общайтесь как настоящий пациент.
- Найдите плохой ответ. Засчитаем, если Вера:
- ответила неправильно;
- не поняла вопрос;
- дала нелогичный ответ;
- не смогла продолжить диалог.
- Сделайте скриншот и отправьте нам: на нём должны быть видны ваш вопрос и ответ Веры.
Telegram: @peunin.
Почта: raketa.agency@mail.ru.
Окно справаОкно ниже: демонстрация диалога.
Нашли ошибку? Забирайте 50%
Нажмите микрофон, чтобы начать запись. Нажмите ещё раз или отпустите после
удержания, чтобы отправить.
Рекомендуем прочитать
Оцените статью
Частые вопросы
Чем запись в мессенджере лучше формы?
Не нужно заполнять всё сразу, диалог можно прервать и вернуться, и он прощает неточную формулировку запроса.
Сколько вопросов задавать в переписке?
Три: что беспокоит, какое время удобно, как зовут и телефон. Остальное уточняется при подтверждении записи.
Почему нельзя начинать с меню из восьми пунктов?
Потому что человек пришёл с проблемой, а не с задачей выбрать направление. Меню перекладывает маршрутизацию на того, кто её сделать не может.
Что делать, если пациент перестал отвечать?
Напомнить через сутки одним сообщением, продолжающим разговор. Это самая дешёвая запись: контакт есть, интерес подтверждён.
Можно ли консультировать в переписке?
По организации визита да. По лечению, назначениям и результатам обследования нет: это уходит врачу или администратору.
Какие цифры смотреть?
Долю диалогов, дошедших до записи, и долю брошенных, которые вернулись после напоминания.