Как считать нагрузку на администратора?
Не средним за день. Среднее прячет именно ту проблему, которую ищут.
Клиника с 60 звонками в день выглядит спокойно: 60 разделить на 8 часов это меньше 8 звонков в час. Но половина из них приходит в два часа, и в эти два часа нагрузка втрое выше средней. Теряются обращения именно там.
- Выгрузите звонки за месяц с временем. Из телефонии, с отметкой принят или нет.
- Разложите по часам суток. Станет видно два пика: утренний и вечерний.
- Посчитайте долю непринятых в пиковые часы отдельно. Это и есть реальная нагрузка.
- Добавьте переписку и формы за те же часы. Администратор обрабатывает и их, а в отчёте телефонии их нет.
Что ещё лежит на администраторе, кроме звонков?
Обычно половина рабочего дня, и в отчёте этого не видно.
Переписка. Мессенджеры, формы с сайта, карты. Отвечать надо в минутах, а не в часах, иначе человек уходит к тому, кто ответил.
Живая очередь. Пациент у стойки имеет приоритет, и пока он там, телефон звонит в пустоту.
Напоминания и подтверждения. Ручной обзвон записи на завтра съедает час и делается последним, когда уже не до него.
Документы. Договоры, согласия, выписки. Работа, которая не терпит отвлечений, выполняется ровно между отвлечениями.
Что снимать с администратора первым?
То, что повторяется каждый день и не требует решения. Именно оно съедает часы и именно оно не требует человека.
Первое: ответ на типовой вопрос. Цена, адрес, график, подготовка к приёму. Это самая большая доля обращений и самая простая.
Второе: напоминания и подтверждения. Освобождает час в день и одновременно сокращает неявки.
Третье: обращения вне графика. Вечер и выходной, когда администратора нет вовсе.
Что не снимать: спорную ситуацию, жалобу, разговор о стоимости лечения. Для них и освобождается время.
Когда нужен второй администратор?
Вопрос обычно ставят так: нанимать или терпеть. Третий вариант считают реже, а он дешевле.
Второй человек закрывает пик, но стоит полной зарплаты все 8 часов, включая спокойные. Автоматизация типовых обращений закрывает тот же пик и не стоит ничего в спокойные часы, но не закрывает спорные ситуации.
Поэтому порядок такой: сначала снять повторяющееся, посмотреть на долю непринятых в пике ещё раз, и только потом решать про найм. Расчёт стоимости человека на ресепшене в материале сколько стоит администратор клиники.
С чего начать?
С выгрузки звонков по часам за прошлый месяц. Два пиковых часа и доля непринятых в них это весь диагноз.
Дальше правила против потерь на входе разобраны в материале как не терять звонки, а шесть измеримых мест сервиса в сервисе в клинике.
Частые вопросы
Сколько звонков в день тянет один администратор?
Вопрос поставлен неверно: считать надо не за день, а за худший час. Клиника с 60 звонками в день выглядит спокойно по среднему, но половина звонков приходит в два часа, и теряются обращения именно там.
Как посчитать нагрузку на администратора?
Выгрузить звонки за месяц с временем, разложить по часам суток, посчитать долю непринятых в пиковые часы отдельно и добавить переписку и формы за те же часы.
Что ещё лежит на администраторе, кроме звонков?
Переписка, живая очередь у стойки, ручные напоминания и подтверждения, документы. Обычно это половина рабочего дня, и в отчёте телефонии этого нет.
Что снимать с администратора в первую очередь?
Ответ на типовой вопрос про цену, адрес и график, затем напоминания и подтверждения, затем обращения вечером и в выходной. Спорные ситуации и разговор о стоимости лечения остаются человеку.
Когда нужен второй администратор?
После того как снято повторяющееся и доля непринятых в пике измерена заново. Второй человек закрывает пик, но стоит полной зарплаты все восемь часов, включая спокойные.
