Почему вопрос поставлен неправильно?
Потому что он предполагает сравнение двух работников, а бот не работник. Он инструмент, который делает одно действие одинаково хорошо в понедельник и в субботу, в девять утра и в полночь.
Сравнивать его с человеком бессмысленно по той же причине, по которой бессмысленно сравнивать калькулятор с бухгалтером. Вопрос не в том, кто лучше, а в том, какую часть работы имеет смысл не делать руками.
Где проходит граница?
Не по сложности формулировки и не по длине диалога. По тому, во что обойдётся неверный ответ.
Если ошибка стоит минуты времени, обращение можно отдать автоматике. Перепутанный слот переносится, неточный ответ про график уточняется. Если ошибка стоит здоровья, доверия или денег пациента, обращение остаётся человеку целиком.
Отсюда вытекает простое правило, которое закрывает девяносто процентов спорных случаев: бот работает с организацией визита и молчит обо всём, что касается лечения.
Что спокойно уходит боту
- Запись на типовой приём, когда направление понятно из запроса.
- Перенос и отмена визита, включая освобождение слота в расписании.
- Вопросы про адрес, график, парковку, подготовку к процедуре, список документов.
- Напоминание накануне и подтверждение записи.
- Первичный разбор обращения ночью и в выходные, чтобы утром администратор получил не пустой журнал, а список с контекстом.
Общее у всех пунктов одно: правильный ответ известен заранее и не зависит от состояния пациента.
Что остаётся человеку
- Любой вопрос про лечение, диагноз, результаты обследования и назначения.
- Тревожный пациент, которому нужно не расписание, а чтобы его выслушали.
- Жалоба и конфликт. Здесь автоматика вредит сильнее всего: человек жалуется именно потому, что хочет, чтобы его услышал человек.
- Дорогое решение, которое пациент ещё обдумывает. Разговор о плане лечения на сотни тысяч не передаётся сценарию.
- Всё, где собеседник прямо просит соединить с сотрудником.
Последний пункт стоит сделать безусловным. Бот, который не отпускает, запоминается хуже, чем бот, который ничего не умел.
Как устроена передача человеку?
Это самое важное место во всей конструкции, и обычно именно оно сделано плохо.
Правильная передача выглядит так: бот отдаёт администратору не сам факт обращения, а то, что уже выяснил. Кто пишет, с чем, что уже предложено, на чём остановились. Пациент продолжает разговор с того места, где он был.
Неправильная выглядит так: диалог обрывается, администратор видит «пациент хочет записаться» и начинает сначала. Для человека это выглядит как наказание за попытку воспользоваться удобным каналом.
Что меняется у администратора
Не объём работы, а её состав. Это важное различие, потому что ожидание «людей станет меньше» почти всегда не сбывается, а ожидание «работа станет другой» сбывается почти всегда.
Из дня уходит повторяющееся: двадцать одинаковых вопросов про график, переносы, напоминания. Остаётся то, ради чего администратора и держат: разговор с человеком, который сомневается, тревожится или недоволен.
Побочный эффект, про который редко думают: у администратора появляется время на тех, кто стоит перед стойкой. Очередь в холле и звонящий телефон конкурируют друг с другом, и проигрывают обычно оба.
Как решить у себя?
Возьмите обращения за одну неделю из всех каналов и разложите их на три стопки: организация визита, вопросы про лечение, всё остальное.
Первая стопка это ваш кандидат на автоматику, и в большинстве клиник она оказывается больше половины. Вторая остаётся человеку при любом раскладе. Третья покажет, чего вы о своих пациентах не знали.
Смотрите также четыре типа медицинских чат-ботов и голосового робота на звонках.
Переиграйте администратора
Задайте вопрос, который обычно
ставит администратора в тупик
- Задавайте сложные вопросы, возражайте, торгуйтесь, общайтесь как настоящий пациент.
- Найдите плохой ответ. Засчитаем, если Вера:
- ответила неправильно;
- не поняла вопрос;
- дала нелогичный ответ;
- не смогла продолжить диалог.
- Сделайте скриншот и отправьте нам: на нём должны быть видны ваш вопрос и ответ Веры.
Telegram: @peunin.
Почта: raketa.agency@mail.ru.
Окно справаОкно ниже: демонстрация диалога.
Нашли ошибку? Забирайте 50%
Нажмите микрофон, чтобы начать запись. Нажмите ещё раз или отпустите после
удержания, чтобы отправить.
Рекомендуем прочитать
Оцените статью
Частые вопросы
Бот заменит администратора?
Нет. Он снимает повторяющееся: типовую запись, переносы, напоминания и вопросы про график. Разговор с тревожным пациентом и работа у стойки остаются человеку.
Что будет, если бот ошибётся?
Зависит от того, что ему отдали. Именно поэтому граница проходит по цене ошибки: в зоне организации визита ошибка стоит минуты, в зоне лечения она недопустима, и туда бот не заходит.
Пациенты не любят ботов?
Не любят два конкретных поведения: когда бот притворяется человеком и когда не отпускает к сотруднику. Если он честно представился и соединяет по первой просьбе, претензий почти не бывает.
Можно ли отдать боту первичные обращения?
Можно в части записи: выяснить проблему и подобрать время. Как только разговор уходит в сторону лечения, диалог передаётся администратору.
Сколько обращений реально закрывается автоматикой?
В клиниках обычно больше половины, но цифра сильно зависит от профиля. Считается это по обращениям за неделю, разложенным на три стопки.