Частые вопросы пациентов: что спрашивают и как отвечать

Какие вопросы пациенты задают чаще всего?

Восемь, и порядок примерно такой во всех направлениях.

Сколько стоит. Первый по частоте с большим отрывом. Важная деталь: это не возражение, а запрос информации, и отвечать на него надо информацией.

Где вы находитесь и как добраться. Второй по частоте и самый быстрый в закрытии.

Когда работаете и есть ли свободное время. Часто задаётся вместе с предыдущим.

Как подготовиться к приёму. Натощак или нет, что принести, можно ли есть.

Нужно ли направление и какие документы взять.

Запишите меня. Формально не вопрос, но обрабатывается в том же потоке.

Перенесите или отмените. Тот случай, когда задержка ответа стоит пустого слота.

Готовы ли результаты. Самый раздражающий при медленном ответе: человек уже тревожится.

Как отвечать на вопрос о цене?

Это самый частый вопрос и самый частый повод потерять обращение, поэтому разберём отдельно.

Два неработающих крайних варианта. Первый: назвать цифру и замолчать. Человек получает число без контекста, сравнивает его с чужим числом без контекста и уходит. Второй: не называть ничего и звать на консультацию. Это читается как уход от ответа, и доверие падает ещё до визита.

Рабочая конструкция из трёх частей: диапазон, что в него входит, следующий шаг. Диапазон снимает тревогу, перечисление входящего объясняет разброс, следующий шаг переводит разговор в запись.

Отдельно: прежде чем называть диапазон, полезно уточнить, о чём именно речь. Не ради затяжки, а потому что иначе называется цена не того.

Чего в ответах быть не должно?

Три конструкции, которые портят разговор чаще остальных.

Давление сроком. «Цены скоро вырастут» и «чем дольше тянете, тем дороже» в медицине читаются как давление и стоят отзыва. Решение человек всё равно принимает сам, а осадок остаётся.

Диагноз по телефону. Даже осторожный. Это и юридически неверно, и практически вредно: человек получает повод не приходить.

Обещание результата. Отдельная статья закона и отдельный риск.

Какие вопросы закрываются без человека?

Шесть из восьми: адрес, график, подготовка, документы, свободное время, перенос. Они повторяются дословно и не требуют решения.

Два оставшихся сложнее. Вопрос о цене закрывается автоматически частично: диапазон и состав да, разговор про конкретный случай нет. Вопрос про результаты анализов упирается не в разговор, а в доступ к данным.

Что оставлять человеку всегда: спорную ситуацию, жалобу и разговор о стоимости плана лечения. Разбор границы в материале автоматизация записи пациентов.

Как собрать свой список вопросов за час?

1. Возьмите 50 последних обращений. Телефония и переписка вместе, подряд, без отбора.
2. Отметьте у каждого тип. Восемь из списка плюс «прочее».
3. Посчитайте доли. Станет видно, что «прочее» заметно меньше, чем казалось.
4. Для каждого типа запишите одну формулировку ответа. Одну, а не три: разные ответы у разных администраторов это и есть разброс качества.

Час работы, и дальше этот список становится и обучением новичка, и основой для автоматизации.

Что мерить?

Два числа, оба простые.

Доля обращений, дошедших до разговора. Уникальные обращения минус созданные карточки за месяц.

Время первого ответа по типам. Отдельно для простых вопросов и для сложных. Если простые ждут столько же, сколько сложные, поток не разделён.

Разбор нагрузки по часам в материале нагрузка на администратора, а правила против потерь на входе в как не терять звонки.